PUNK RESTO BOOK 1

接客 せっきゃく サービスについて

おもてなしは何ですか？

• ホスピタリティ

• ホスピタ

• ホルゴラム

• ホルモン

満足 まんぞく と不満 ふ ま ん は何ですか

• お客様 きゃくさま の期待感 き た い かん と実際 じっさい にサービスを受 う けた経験 けいけん の差 さ によって生 う まれます

• お店 みせ が提供 ていきょう すること＝「価値 か ち 」に対 たい してお金 かね を払 はら います

• きちんと清掃 せいそう され、整理 せ い り 整頓 せいとん がしっかりしている状態 じょうたい のことをいいます

• あか るい笑顔 え が お で自分 じ ぶ ん の目 め とお客様 きゃくさま の目 め を合 あ わせることです

　火事 か じ が発生 はっせい した場合 ば あ い

まず何をしますか？

• お店 みせ で事前 じ ぜ ん に決 き めている役割 やくわり に従 したが い、対処 たいしょ します

• お客様 きゃくさま に大 おお きな声 こえ で火事 か じ が発生 はっせい したことを知 し らせます

• 大 おお きな声 こえ で避難 ひ な ん 通路 つ う ろ を教 おし え、

• 絶対 ぜったい に火 ひ の元 も と の方 ほう へ戻 もど ってはいけません。また、お客様 きゃくさま がお店 みせ に戻 もど らないように 注意 ちゅうい します

災害 さ い がい が発生 はっせい した場合 ば あい、まず何をしますか？

• 自分 じ ぶ ん の身 み の安全 あんぜん を確保 か く ほ します

• 落下 ら っ か 物 ぶつ から 身 み を守 まも るため、テーブルの下 した に身 み をかくします。

• お客様 きゃくさま の身 み の安全 あんぜん を 確保 か く ほ します

• 、お客様 きゃくさま の様子 よ う す を確認 かくにん し、テーブルの下 した などに身 み をかくすよう大 おお きな 声 こえ で案内 あんない します

（激 はげ しい地震 じ し ん が発生 はっせい した場合）

津波 つ な み の被害 ひ が い が発生 はっせい する可能性 か の う せ い にお店 みせ がある場合、次何をします？

• 周囲 しゅうい の状況 じょうきょう を確認 かくにん します

• お客様 きゃくさま を避難 ひ な ん させます

• テーブルの下 した に身 み をかくします

• 高い所ところなどの避難 ひ な ん 場所 ば し ょ にお客様 きゃくさま を誘導 ゆうどう します

体調 たいちょう 不良 ふ り ょ う 者 し ゃ が発生 はっせい した場合 ば あ い の対応 た い お う

おう吐 と をします

• ・水 みず を提供 ていきょう し、お客様 きゃくさま が汚 よご れていれば、きれいなタオルも提供 ていきょう します。※　お酒を飲んでおう吐した場合は除きます

• 咳 せき ができる状態 じょうたい であれば、咳 せき をさせます ・背中 せ な か の肩甲骨 けんこうこつ 付近 ふ き ん を強 つよ く素早 す ば や く４～５回 かい たたきます。つまった食 た べ物 もの が取 と れない場合 ば あ い 、意識 い し き を失 うしな っている場合 ば あ い は、すぐに救急車 きゅうきゅうしゃ を呼 よ びます

• ・水 みず を提供 ていきょう し、静 しず かに休 やす める場所 ば し ょ があれば、案内 あんない します ・特 と く に子供 こ ど も の場合 ば あ い は、しばらく一人 ひ と り にしてはいけません

• ・水 みず を提供 ていきょう し、静 しず かに休 やす める場所 ば し ょ があれば、案内 あんない します ・トイレを案内します

異物 い ぶ つ 混入 こんにゅう 防止 ぼ う し のポイント（調理 ち ょ う り 場 ば 以外 い が い ）

何ですか

• エアコン のフィルターなどを定期的 て い き て き に清掃 せいそう する

• クリップ、ホッチキス、えんぴつなどは、食品 しょくひん のそばで使 つか

• ドアを開 あ けっぱなしにする

• 店内 てんない でゴミを拾 ひろ わせない

クレーム対応 たいおう 手順 てじゅん

苦情 く じ ょ う 発生 はっせいしたあとはなんですか？

• クレム内容 ないよう を よく聞 き く

• 責任者 せきにんしゃ にすぐに報告 ほうこ く

• 責任者 せきにんしゃ が苦情 く じ ょ う 内容 ないよう を確認 かくにん

• 自分 じ ぶ ん もそばで謝 あやま る

異物 い ぶ つ の種類 しゅるい

軟質 なんしつ 異物 い ぶ つ

• 髪 かみ の毛 け

• 紙切 か み といし

• 金属 きんぞく 片 へん

• ダンボル

硬質 こうしつ 異物 い ぶ つはどれですか？

• ビニール片 へん

• ガラス片 へん

• バイク

• いぬ