Atenció telefònica_PartB

Quina és una diferència clau entre escoltar i sentir?

• Sentir implica entendre.

• Sentir és un procés actiu.

• Escoltar és passiu.

• Escoltar requereix esforç.

Què hauria d'evitar usar un agent en el seu vocabulari?

• Expressions colloquials.

• Jerga tècnica.

• Llenguatge formal.

• Llenguatge positiu.

Quina de les següents NO és una barrera per a la comunicació telefònica?

• Articulació clara.

• Soroll de fons.

• Idees preconcebudes.

• Activitats simultànies.

Quin és un dels objectius d'un agent telefònic?

• Ignorar les queixes dels clients.

• Assegurar la satisfacció del client.

• Minimitzar la comunicació.

• Evitar trucades de seguiment.

Quina característica és important que tingui un agent telefònic?

• Pessimisme.

• Impaciència.

• Empatia.

• Indiferència.

Quin és un enfocament recomanat per gestionar les objeccions dels clients?

• Canviar de tema.

• Rebutjar-les agressivament.

• Acceptar-les i abordar-les.

• Ignorar-les.

Quin és el paper d'un agent en un servei telefònic?

• Proporcionar suport tècnic exclusivament.

• Evitar la interacció amb el client.

• Actuar com un enllaç entre l'empresa i el client.

• Vendre productes únicament.

Quina de les següents és una elecció de vocabulari positiva?

• Problema.

• Dificultat.

• Error.

• Promoció.

Què ha de fer un agent per mantenir un to positiu?

• Evitar interactuar amb el client.

• Vocalitzar de manera clara i positiva.

• Utilitzar una veu monòtona.

• Parlar ràpidament.

Quin és un signe d'un agent passiu?

• Una veu lenta i poc entusiasta.

• Utilitzar un to amigable.

• Involucrar-se activament amb el client.

• Fer preguntes.