Customer Loyalty & Behaviour

Apa perbedaan utama antara customer retention dan customer loyalty?

• Customer retention berfokus pada mempertahankan pelanggan tanpa mempertimbangkan tingkat keterikatan emosional pelanggan.

• Customer loyalty berfokus pada membangun hubungan emosional yang kuat sehingga pelanggan memiliki preferensi terhadap merek.

• Customer retention hanya dapat dicapai dengan memberikan insentif finansial.

• Customer loyalty dan customer retention tidak ada kaitannya satu sama lain.

Seorang pelanggan memutuskan untuk tetap menggunakan layanan streaming karena biaya switching ke layanan lain terlalu tinggi. Menurut Anda, apakah ini contoh dari customer retention atau customer loyalty?

• Customer retention

• Customer loyalty

Apa yang dimaksud dengan switching cost?

• Biaya yang dikeluarkan untuk mempromosikan produk baru

• Biaya yang dibebankan oleh perusahaan kepada pelanggan baru

• Diskon yang diberikan kepada pelanggan setia

• Biaya yang ditanggung konsumen ketika beralih dari satu merek atau layanan ke merek atau layanan lain

Manakah dari berikut ini yang merupakan contoh dari switching cost?

• Biaya penalti untuk membatalkan kontrak berlangganan

• Pengeluaran untuk membeli produk dari merek yang berbeda

• Biaya pengiriman yang ditanggung oleh pelanggan

• Diskon harga untuk pembelian pertama

Manakah dari berikut ini yang BUKAN termasuk jenis switching cost?

• Biaya finansial, seperti denda pembatalan kontrak

• Biaya waktu, seperti waktu yang dihabiskan untuk mempelajari cara menggunakan layanan baru

• Biaya psikologis, seperti ketidaknyamanan karena perubahan kebiasaan

• Biaya inventaris, seperti menambah stok barang

Mengapa perusahaan menggunakan strategi switching cost untuk mempertahankan pelanggan?

• Untuk mengurangi biaya iklan

• Untuk meningkatkan pendapatan jangka pendek

• Untuk meningkatkan hambatan bagi pelanggan agar tidak mudah beralih ke pesaing

• Untuk menghilangkan diskon yang diberikan kepada pelanggan baru

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui

• Survei berkala

• Penurunan tingkat keluhan

• Pengamatan tanpa interaksi

• Pembelanja misterius (mystery shopper)

Manakah yang memengaruhi keputusan pembelian konsumen?

• Karakteristik konsumen

• Persepsi dan keterlibatan

• Harga produk saja

• Faktor lingkungan

Apa yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value (CLV)?

• Total manfaat yang dipersepsikan oleh pelanggan

• Jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan selama satu kali transaksi

• Nilai finansial yang disumbangkan pelanggan sepanjang hidup mereka dengan perusahaan

• Biaya untuk menarik pelanggan baru

Manakah di bawah ini yang merupakan bagian dari proses pembelian konsumen?

• Pengumpulan informasi

• Identifikasi Masalah

• Evaluasi alternatif

• Penentuan kuantitas produk