GESTION DE REQUERIMIENTOS

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de incidentes en soporte técnico?

• Minimizar el impacto de los incidentes en las operaciones

• Aumentar el tiempo de respuesta del equipo

• Realizar auditorías de seguridad

• Documentar todos los procesos del sistema

¿Cuál es el primer paso en el proceso de gestión de incidentes?

• Solucionar el incidente

• Escalar el problema

• Registrar y clasificar el incidente

• Notificar al cliente

¿Qué herramienta ayuda a los técnicos a gestionar y registrar incidentes de manera organizada?

• Sistema de tickets

• Software de diseño gráfico

• Base de datos SQL

• Explorador de Windows

¿Qué es un incidente crítico en soporte técnico?

• Un incidente que solo afecta a un usuario

• Un incidente que requiere una consulta remota

• Un incidente que afecta operaciones críticas o un gran número de usuarios

• Un problema relacionado con el hardware

¿Qué proceso permite identificar si un problema es recurrente y, por lo tanto, requiere una solución permanente?

• Gestión de cambios

• Análisis de problemas recurrentes

• Auditoría de rendimiento

• Revisión de SLA

¿Qué se espera de un técnico de soporte al interactuar con un usuario?

• Que minimice la interacción

• Que explique el problema de manera técnica

• Que brinde soluciones claras y efectivas

• Que delegue todas las preguntas difíciles

¿Cuál es una habilidad esencial para un técnico de soporte técnico en la comunicación con usuarios?

• Conocimiento técnico avanzado

• Empatía y capacidad de escucha activa

• Habilidad para resolver ecuaciones

• Conocimiento en programación avanzada

¿Qué es lo más importante al cerrar un ticket de soporte con un usuario?

• Explicar la falla técnica detalladamente

• Asegurarse de que el usuario esté completamente satisfecho con la solución

• Cerrar el ticket rápidamente

• Enviar el ticket a otro equipo

¿Qué acción debe realizar un técnico si un problema reportado por un usuario supera su nivel de conocimiento?

• Solucionarlo rápidamente de cualquier forma

• Informar al usuario que no puede ayudar

• Escalar el problema al siguiente nivel de soporte

• Ignorar el incidente

¿Qué es un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) en soporte técnico?

• Un sistema de auditoría interna

• Un acuerdo que establece los tiempos y niveles de servicio esperados

• Una lista de equipos de soporte

• Un protocolo para comunicación interna