Топ ошибок 44 неделя

Вы запустили СМ «Консультация по расчётам». Как правильно ответить на вопрос клиента: «Какая у меня сумма к оплате?»

• Сумма к оплате до 20 числа 19828,16 руб.

• Необходимо пополнить на сумму 19828 руб.

• Сумма к оплате до 20 числа 19828 руб

Answer explanation

Озвучивай фразы правильно. Если скрипт пишет фразу «Пожалуйста, перезагрузите, оборудование» - предложи клиенту выполнить перезагрузку. Сумма к оплате называется полностью – вместе с копейками – без округления. Допускается изменить фразу, но не менять её смысл

Обращается клиент и просит назвать ему его лицевой счет. Ваши действия?

• Озвучу клиенту НЛС после идентификации тип 2 – тематика Запрос инф/Услуги абонента/Инфа предоставлена

• Идентификация тип 2. Отправлю клиенту СМС через конвертик в CRM и тематика «Запрос инф/Услуги абонента/Инфа предоставлена»

• Идентификация тип 2. Запущу СМ: «Предоставление номера лицевого счета»

• Идентификация тип 2. Запущу СМ: «Предоставление номера договора»

Answer explanation

Запрещено переходить в другие вкладки CRM или локальные системы пока грузится скрипт. Если ты перешел в почту, СУЗ или Campaing пока грузится скрипт и вернулся до того, как скрипт прогрузился – это не считается ошибкой. Если ты ушел куда угодно и вернулся, а скрипт уже ждет твоего ответа – это твоя ошибка и оценка будет снижена. Допускается переходить в другие вкладки, только если этого требует скрипт и для поиска информации по прямому запросу клиента. Например, в процессе диагностики по техподдержке клиент уточняет баланс лицевого счета.

Обращается клиент с вопросом, не работает интернет. При проведении диагностики можно ли пропустить данный шаг скрипта, т.к. клиент сообщает: «Ваши мастера подключали – я ничего не трогал»?

• Да так как он не повлияет на результат диагностики

• Нет, так как запрещено пропускать шаги скрипта и уточнить о каком оборудовании идёт речь

• Пропущу, т.к. это влияет на моё АХТ негативно

Answer explanation

Не отвечай на вопросы в скрипте за клиента, дождись ответа и только потом сделай выбор. Допускается изменить фразу, но не менять её смысл

В СМ у Вас шаг с рекомендацией перейти в Отключение рекламы с помощью чат бота. Открой ресурс IT-Метрика. Ваши действия?

• Спущусь вниз шага скрипта и нажму «Не удалось выполнить действия» - т.к. я не обучен метрике

• Перейду в IT метрику и по инструкции выполню все рекомендации

• Попрошу клиента в меню приставки отключить рекламу самостоятельно

Answer explanation

Согласно статье СУЗ: Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

скрипт не содержит переходов на сторонние источники информации, СУЗ или порталы

Все действия, инструкции и подсказки, необходимые для решения вопроса клиента размещены на шагах скрипта

С учетом заложенного алгоритма скрипт сам определит какой шаг показать для решения вопроса клиента

Тебе необходимо только правильно действовать и отвечать на вопросы скрипта :)

Обращается клиент, сообщает: «Не работает интернет, договор оформлен на Виктора Петровича. Адрес Пушкинская, дом 2, квартира 1». Ваши действия?

• Запущу СМ: «Проблема с интернетом» - решу вопрос клиента

• Запущу СМ: «Изменение данных клиента» - «ФИО», затем СМ: «Проблема с интернетом»

• Уточню у клиента Фамилию владельца договора и запущу СМ «Проблема с интернетом»

Answer explanation

Идентификация считается пройденной, если клиент назвал ФИ владельца договора + один любой параметр (полный адрес предоставления услуг), адрес подключения услуг, номер лицевого счета, контактный номер телефона, номер (логин) услуги ШПД, ТВ, номер телефона ОТА (с кодом населенного пункта), номер мобильного телефона для MVNO и КПП, номер договора

Обращается клиент сообщает нам, что у него не работает интернет. Вы запускаете СМ «Проблема с интернетом». Сообщаете клиенту речевые модули из СМ, но у вас прерывается диалог. Как правильно закрыть скрипт и проставить тематику

• Закрою скрипт «Уже не актуален»

• Закрою скрипт «Запущен ошибочно»

• Закрою скрипт «Диалог прервался» и проставлю тематику «положил трубку до ответа»

Answer explanation

Запущен ошибочно: Скрипт запущен ошибочно. После закрытия найди и запусти подходящий скрипт. Уже не актуален: Клиент сообщает, что услуга заработала или его вопрос стал не актуален. Диалог прервался: Клиент не отвечает на сообщения в чате или звонок сорвался и при исходящем вызове дозвониться до клиента не удалось или перезвон не предусмотрен

Клиент сообщает, что у него постоянно возникают проблемы с интернетом, и он устал обращаться каждую неделю на горячую линию. Как вести диалог в данной ситуации?

• Идентификация тип 2. Запущу СМ: «Проблема с интернетом» и решу вопрос клиента

• Идентификация тип 2. Запущу СМ: «Обращение по ранее переданному» и дам консультацию

• Идентификация тип 2. Озвучу сопереживание в сложившейся ситуации и максимально постараюсь убедить клиента, что сделаю всё возможное

• Идентификация тип 2. Запущу СМ: «Претензии на качество обслуживания» и оформлю претензию на монтера

Answer explanation

Эмпатия – это умение сопереживать, постигать эмоциональное состояние клиента. Эмпатия помогает правильно вести себя в общении, и это позволяет выстраивать конструктивный диалог, помогать справляться со стрессом и выходить из трудных жизненных ситуаций
Эмпатия проявляется с помощью: приемов активного слушания, проявления, убеждение клиента, что ему помогут решить его проблему, проявления сочувствия к словам клиента

Клиент озвучивает нам несколько вопросов. Скажите, пожалуйста, мне баланс, какой у меня тариф, входит ли 115 канал в мой пакет ТВ. Сколько скриптов должно быть запущено?

• 1 скрипт

• 2 скрипта

• 3 скрипта

Answer explanation

Согласно статье СУЗ: Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

Если клиент задает несколько разных вопросов - ответь на них, поочередно запустив соответствующий скрипт

Обязательно проходи по скрипту до конца

Одновременное открытие нескольких скриптов допустимо, но мы рекомендуем соблюдать логику и последовательность в отработке обращения клиента