EVALUATION BTS DRCVC 2 éme année chap 10

Une information qualitative :

• est chiffrable.

• peut provenir d’une enquête de clients mystères.

• peut provenir d’un questionnaire de satisfaction.

. Selon le Code de la consommation, un client qui achète en magasin dispose d’un délai de rétractation de 14 jours.

• VRAI

• FAUX

La garantie légale de conformité du bien au contrat est actuellement de 1 an.

• FAUX

• VRAI

La mercatique après-vente comprend :

• le service client.

• le SAV.

• les caisses.

• le suivi de la satisfaction client

. NPS signifie :

• Net Promotor Satisfaction.

• National Promotor Service.

• Net Promotor Score.

• Nouveau programme de satisfaction.

Le NPS est indicateur de mesure de :

• la satisfaction client.

• l’effort client.

• la rentabilité.

• la recommandation des clients.

La question qui permet de mesurer le NPS commence par :

• « Recommanderiez-vous… ? »

• « Êtes-vous globalement satisfait ? »

• « Venez-vous régulièrement chez nous ? »

Un client qui expose un problème infondé, qui s’énerve à l’accueil et réclame un geste commercial a un profil

• procédurier.

• opportuniste.

• sincère.

• affectif.

. Un client mécontent :

• a toujours raison mais vous pouvez lui faire réaliser qu’il peut avoir tort.

• a toujours raison.

• faire preuve d’empathie.

• est souvent un menteur.

Pour gérer une réclamation client, il faut :

• attendre plusieurs jours avant de répondre.

• ne pas céder et rester ferme.

• écouter attentivement le client.