Customer Experience & Service Excellence - FDC Batch 4

Apa yang dimaksud dengan Customer Experience, dan mengapa hal itu penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan?

• Pengalaman keseluruhan pelanggan saat menggunakan produk atau layanan, yang sangat penting untuk membangun hubungan jangka panjang

• Layanan yang diberikan hanya saat pelanggan pertama kali datang

• Proses menjual produk kepada pelanggan dengan harga terbaik

• Tindakan promosi untuk menarik pelanggan baru

Mengapa Service Excellence merupakan bagian penting dari kesuksesan bisnis layanan FDC?

• Karena akan menciptakan kesan yang baik dan meningkatkan kepercayaan pelanggan

• Karena akan membuat pelanggan membayar lebih

• Karena akan membantu menghemat biaya operasional

• Karena akan membuat pekerjaan menjadi lebih mudah

Mengapa penting untuk memahami kebutuhan spesifik pasien dalam memberikan layanan di klinik?

• Supaya klinik dapat memberikan layanan yang lebih cepat

• Supaya layanan dapat disesuaikan dan lebih memuaskan bagi pasien

• Supaya klinik dapat menawarkan layanan yang tidak perlu

• Supaya pasien hanya datang saat ada promosi

Apa yang harus kita lakukan untuk lebih memahami kebutuhan pasien?

• Memberikan saran terbaik menurut kita sendiri tanpa masukan dari pasien

• Mengamati, mendengarkan, dan bertanya secara efektif kepada pasien

• Menunggu pasien memberikan umpan balik sendiri

• Hanya menanyakan tentang waktu dan biaya yang diinginkan oleh pasien

Dalam komunikasi yang baik, mengapa penting untuk mendengarkan pasien secara aktif?

• Agar pasien merasa didengar dan dihargai

• Agar kita bisa menawarkan lebih banyak produk

• Agar kita bisa mencatat semua keluhan tanpa memberikan solusi

• Agar waktu layanan lebih lama

Apa yang dimaksud dengan komunikasi asertif dalam layanan?

• Menyampaikan informasi dengan jelas dan percaya diri, tanpa mengintimidasi

• Menyampaikan informasi secara berlebihan untuk meyakinkan pasien

• Menyediakan informasi yang disukai pasien, meskipun tidak akurat

• Menolak pendapat pasien agar lebih percaya diri

Apa yang harus dilakukan saat menyapa pasien yang datang tepat waktu atau terlambat?

• Sapa dengan senyuman, tanyakan nama mereka dan konfirmasi jadwal, lalu arahkan mereka ke ruang tunggu

• Tanyakan keluhan pasien secara langsung tanpa menyapa

• Arahkan pasien langsung ke ruang perawatan tanpa berbincang-bincang kecil

• Sapa pasien dan minta mereka untuk menunggu dalam waktu yang lama

Ketika seorang pasien meminta untuk menjadwalkan ulang, apa yang harus dilakukan?

• Tolak permintaan dengan alasan jadwal penuh

• Bantu pasien menemukan waktu yang sesuai sambil memastikan kenyamanan mereka

• Arahkan pasien untuk menghubungi kembali di hari yang berbeda

• Sarankan mencari klinik lain yang lebih fleksibel

Apa yang dimaksud dengan melayani dengan hati, dan mengapa itu penting dalam layanan kesehatan?

• Melayani dengan tulus dan penuh perhatian, sehingga pasien merasa nyaman dan dihargai

• Melayani sesuai prosedur, tanpa mempertimbangkan kondisi pasien

• Memberikan layanan hanya ketika pasien meminta

• Melayani dengan tujuan untuk membuat pasien membayar lebih

Bagaimana kita dapat menunjukkan empati kepada pasien yang cemas sebelum perawatan?

• Beritahu pasien untuk bersabar dan mengikuti prosedur

• Dengarkan kekhawatiran mereka dengan sabar, berikan penjelasan, dan yakinkan mereka dengan cara yang lembut

• Abaikan kecemasan pasien dan lanjutkan dengan perawatan

• Tanyakan banyak pertanyaan teknis agar mereka tidak punya waktu untuk merasa cemas