15_1 サービスマネジメント

サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。 令和元年秋期　問55

• サービスの設計，移行，提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し，運用する。
• サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
• サービスマネジメントシステムを確立し，文書化し，合意する。
• 方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，サービスマネジメントシステム及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。

サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。 平成31年春期　問55

• ITサービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。
• 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
• サービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。
• 強み，弱み，機会，脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。

次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことのできる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし、サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。 〔SLAの条件〕 ・サービス時間帯は，営業日の午前8時から午後10時までとする。 ・可用性を99.5%以上とする。 平成30年秋期　問57

• 0.3
• 2.1
• 3
• 3.6

サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。 平成29年春期　問55

• あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力
• 計画した活動が実行され，計画した結果が達成された程度
• 合意したレベルでサービスを継続的に提供するために，サービスに深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスク及び事象を管理する能力
• サービスの要求事項を満たし，サービスの設計，移行，提供及び改善のために，サービス提供者の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス

JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画(Plan)に含まれる活動はどれか。 平成28年秋期　問56

• あらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施とその記録の維持
• 権限，責任及び，プロセスにおける役割についての枠組みの作成
• 資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じた，SMSの導入及び運用
• 承認された改善についての計画の作成，改善の実施とその報告

ミッションクリティカルシステムの意味として，適切なものはどれか。 平成28年春期　問55

• OSなどのように，業務システムを稼働させる上で必要不可欠なシステム
• システム運用条件が，性能の限界に近い状態の下で稼働するシステム
• 障害が起きると，企業活動に重大な影響を及ぼすシステム
• 先行して試験導入され，成功すると本格的に導入されるシステム

ITサービスマネジメントにおける"既知の誤り(既知のエラー)"の説明はどれか。 平成26年春期　問56

• 根本原因が特定されている又は回避策が存在している問題
• サービスデスクに問合せがあった新たなインシデント
• サービスマネジメント計画での矛盾や漏れ
• 静的検査で検出したプログラムの誤り

SLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。 平成25年秋期　問56

• 考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する。
• 顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。
• サービスレベルを設定する全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する。
• 将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。

次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすためには，サービス時間帯中の停止時間は1か月に最大で何時間以内であればよいか。ここで，1か月の営業日は30日とする。 〔SLAの条件〕 ・サービス時間帯は営業日の午前8時から午後10時まで。 ・可用性99.5%以上とすること。 平成23年秋期　問57

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