การบริการ 2

บุคลิกภาพภายนอก (External Personality) เป็นบุคลิกภาพที่สังเกตได้ชัดหรือสัมผัสได้ข้อใดถูกต้อง

• รูปร่างหน้าตา

• กิริยาท่าทาง

• แต่งกายการเหมาะสมถูกกาลเทศะ

• ถูกทุกข้อ

การพูด ถือเป็นบุคลิกภาพที่ดีด้านใด

• ภายนอก

• ภายใน

• ภายหลัง

• ไม่มีข้อถูก

ข้อใดกล่าวไม่ถูกต้อง เกี่ยวกับบุคลิกภาพภายใน (Internal Personality)

• สิ่งที่อยู่ภายในใจ หรืออุปนิสัย ที่มองไม่เห็น สัมผัสได้ยาก

• เป็นเรื่องที่ต้องอาศัยการสังเกตอย่างใกล้ชิด ใช้เวลานาน และเป็นลักษณะเฉพาะบุคคล ซึ่งมีความแตกต่างกัน

• ทัศนคติเชิงบวก มองโลกในแง่ดี เพื่อนำไปสู่ผลสำเร็จในงานบริการ

• เป็นบุคลิกภาพที่สังเกตได้ชัดหรือสัมผัสได้และเป็นสิ่งที่สัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5

ทัศนคติตามความหมายของ Schiffman & Kanuk (1994) ได้ให้ความหมายว่า ไว้ว่าอย่างไร

• ความรู้สึกนึกคิดของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งผู้บริโภคเรียนรู้จากประสบการณ์ในอดีต

•    ทัศนคติ โดยปกติสามารถ นิยาม ว่า เป็นการจูงใจต่อแนวโน้มใน การตอบสนองอย่างเฉพาะเจาะจงกับสิ่งที่เกิดขึ้น

•     คือ ความรู้สึก และ ความคิดเห็น ที่บุคคล มีต่อสิ่งของบุคคล สถานการณ์ สถาบัน และข้อเสนอใด ๆ ในทางที่จะยอมรับ หรือปฏิเสธ

•   ความโน้มเอียงที่เรียนรู้เพื่อให้มีพฤติกรรมที่สอดคล้องกับลักษณะที่พึงพอใจหรือไม่พึงพอใจที่มีต่อสิ่งใด สิ่งหนึ่ง

ข้อใดคือทัศนคติที่ดีต่องานของผู้ให้บริการ

• นึกถึงใจเราใจเรา

• ยิ้มรับกับทุกสถานการณ์

• ใช้เหตุผลมากกว่าอารมณ์

• ถูกทุกข้อ

มารยาทและจรรยาบรรณของการให้บริการข้อใดกล่าวถูกต้องที่สุด

• การทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยและมั่นใจในการใช้บริการ

• หลักเกณฑ์หรือแนวทางในการประพฤติปฏิบัติตนให้ถูกต้องและเหมาะสม มารยาทเป็นความประพฤติอันเป็นที่ยอมรับของทุกคนหรือคนส่วนใหญ่ในสังคม

• ความพยายามที่จะรู้จักและเข้าใจลูกค้าถึงความต้องการของลูกค้าจากพนักงาน

•   การสร้างความเชื่อมั่น ความไว้วางใจและแสดงออกถึงความซื่อสัตย์ในการให้บริการต่อลูกค้าของพนักงาน

การแสดงออกของพนักงานหรือบุคลากรถึงความเต็มใจในการให้บริการ การช่วยเหลือ และความพร้อมที่จะให้บริการแก่ลูกค้าในทันที คือปัจจัยกำหนดคุณภาพบริการในข้อใด

• ความน่าเชื่อถือ (Reliability)

• การเข้าถึงบริการ (Access)

• การตอบสนอง (Responsiveness)

• ความเข้าใจลูกค้า (Understanding Customers)

ข้อใดถือว่าเป็นมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อองค์กร

• ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความซื่อสัตย์สุจริตต่อองค์กร

• เปิดเผยข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับบริการอย่างครบถ้วน ถูกต้อง

• ให้บริการแก่ผู้ใช้บริการในระดับที่มีความพึงพอใจสูงสุด

• ให้บริการด้วยคุณภาพตามเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการบริการขององค์กร

ข้อใดถือว่าเป็นมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อตนเอง

• ให้บริการแก่ผู้ใช้บริการในระดับที่มีความพึงพอใจสูงสุด

• ให้บริการด้วยคุณภาพตามเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการบริการขององค์กร

• วางตัวอย่างเหมาะสม มีกิริยามารยาทที่ดี

• เปิดเผยข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับบริการอย่างครบถ้วน ถูกต้อง

ข้อใดถือว่าเป็นมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

• การให้บริการอย่างครบถ้วน ถูกต้อง

• ให้บริการแก่ผู้ใช้บริการในระดับที่มีความพึงพอใจสูงสุด

• ให้บริการด้วยคุณภาพตามเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการบริการขององค์กร

• มีจิตสำนึกความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมให้เกิดขึ้น