18295-1( ข้อ 4,5)

CCC มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าหรือไม่?

• ไม่มี เพราะ CCC เป็นเพียงผู้ประสานงาน

• มี เพราะ CCC ต้องให้บริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้า

• ไม่มี เพราะหน้าที่หลักของ CCC คือให้ข้อมูล

• มี เพราะ CCC ทำหน้าที่แก้ไขปัญหาทั้งหมดของลูกค้า

CCC ต้องทำให้แน่ใจว่าข้อมูลที่มอบให้ลูกค้ามีลักษณะอย่างไร?

• ถูกต้อง และมีความเกี่ยวข้อง

• ข้อมูลกว้าง ไม่ได้คำตอบ

• เข้าใจยากและลึกซึ้ง

• เป็นข้อมูลทั่วไปเท่านั้น

หาก CCC ไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ทันที ควรทำอย่างไร?

• แนะนำให้ลูกค้าลองถามใหม่ภายหลัง

• โอนสายไปที่แผนกอื่นโดยไม่มีข้อมูลเพิ่มเติม

• แจ้งเวลาตอบกลับโดยประมาณ และผู้รับผิดชอบ

• ยุติการสนทนาและให้ลูกค้าหาข้อมูลเอง

CCC ต้องจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร?

• รับฟังเท่านั้น ไม่ต้องดำเนินการ

• ปล่อยให้ลูกค้าดำเนินการเอง 

• มีขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

• ปิดรับข้อร้องเรียนในกรณีที่ยุ่งยาก 

CCC ต้องมีมาตรการใดในการปกป้องข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า?

• บันทึกข้อมูลลงในระบบเสมอ

• ให้ข้อมูลกับทุกคนที่ต้องการ

• เปิดเผยเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นกับลูกค้าที่ถูกต้อง

• ส่งข้อมูลให้กับผู้ที่สนใจ

เมื่อเกิดความล่าช้า CCC ควรทำอย่างไร?

• แจ้งช่วงเวลาใหม่และแผนการที่ปรับปรุงแล้ว

• ยุติการสนทนา

• ขอโทษเพียงอย่างเดียว

• ไม่ต้องแจ้งอะไรเพิ่มเติม

ทำไมการสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการมีส่วนร่วมของพนักงานจึงสำคัญมากที่สุดใน CCC?

• เพื่อให้พนักงานทำงานได้นานขึ้น

• เพื่อให้พนักงานรู้สึกถึงความสำคัญของงานและส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจ

• เพื่อสร้างภาพลักษณ์ของ CCC

• เพื่อส่งเสริมการประชุมทีมบ่อยๆ

การออกแบบและส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า ผู้นำของ CCC ต้องได้รับความเห็นชอบจากใครมากที่สุด

• ฝ่ายการตลาด

• ลูกค้าโดยตรง

• ผู้บริหารฝ่ายบัญชี

• Client

ผู้นำ CCC ควรทำอย่างไรเพื่อให้เกิดประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้า?

• มอบหมายให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลจัดการ

• วางแผนกลยุทธ์เน้นการให้ความสำคัญกับลูกค้า

• เพิ่มช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า

• จัดกิจกรรมส่งเสริมการขาย

เหตุใดการวัดความพึงพอใจของพนักงานเป็นระยะจึงสำคัญ

• เพื่อให้ทราบถึงความต้องการของพนักงานและปรับปรุงตามความจำเป็น

• เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม

• เพื่อตรวจสอบจำนวนวันลา

• เพื่อเปรียบเทียบกับการให้บริการของคู่แข่ง