ITIL 7-8

¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de activades anteriores?

• Foco en el valor

• Progrese de forma iterativa con retroalimentación

• Progrese de forma iterativa con retroalimentación

• Optimice y automatice

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en un servicio?

• Gestión de solicitudes de servicio

• Gestión de incidentes

• Mesa de servicios

• Habilitación del cambio

¿En qué situación gestión de incidentes utilizará NORMALMENTE un proceso independiente?

• Cuando no exista un plazo de resolución objetivo

• Para incidentes de bajo impacto

• Cuando debe diagnosticarse la causa

• Para incidentes de seguridad de la información

¿Qué práctica minimiza el impacto de la operación del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio?

• Gestión de incidentes

• Habilitación del cambio

• Gestión de niveles de servicio

• Mejora continua

¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?

• Mesa de servicios

• Mejora continua

• Gestión de problemas

• Gestión de incidentes

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:
Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el (la) [?] de servicios

• Valor

• Consumo

• Gestión

• Provisión

¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicios es CORRECTA?

• El mismo producto puede servir de base para más de una oferta de servicios

• Las ofertas de servicios incluyen la transferencias de bienes del consumidor hacia el proveedor

• Las ofertas de servicios describen cómo proveedores y consumidores cooperan para co-crear valor

• Cada servicio debería ser descrito a los consumidores como una única oferta de servicios

¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?

• Acelerar la planificación y autorización de los cambios de emergencia

• Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas

• Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales

• Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final

¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?

• Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor

• Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica

• Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL

• Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios

¿Cuál de las opciones siguientes forma parte de la propuesta de valor de un servicio?

• Costos que el servicio elimina al consumidor

• Costos que el servicio impone al consumidor

• Salidas del servicio recibidas por el consumidor

• Riesgos que el servicio impone al consumidor