Technique d'accueil téléphonique

Quel est le but principal d’un bon accueil téléphonique ?

• a) Gagner du temps

• b) Donner une image positive de l’entreprise

• c) Éviter les clients mécontents

• d) Augmenter le nombre d’appels

La méthode CERC signifie :

• a) Comprendre, Écouter, Répondre, Conclure

• b) Courtoisie, Écoute, Réaction, Conclusion

• c) Contact, Écoute, Réponse, Conclusion

• d) Contact, Engagement, Résolution, Communication

La méthode CROC signifie :

• Contact, Réponse, Organisation, Conclusion

• Contact, Raison, Objet, Conclusion

• Comprendre, Réagir, Organiser, Conclure

• Communication, Résolution, Ouverture, Clôture

Quel est le premier élément lors d’un accueil téléphonique ?

• La présentation de l'entreprise.
• Le ton de la voix.
• La rapidité de réponse.
• la prise de contact et La présentation

Quel comportement est à éviter dans un accueil téléphonique ?

• Utiliser un ton froid

• Être courtois et professionnel

• Reformuler les besoins du client

Pourquoi est-il important de suivre une charte d’accueil ?

• Pour éviter les conflits entre les employés.
• Pour augmenter les bénéfices de l'entreprise.
• Pour réduire le temps de travail des anciens employés.
• Pour garantir une qualité d’accueil

Lorsqu’un client explique son problème, quelle étape de la méthode C.E.R.C. est utilisée ?

• a) Contact

• b) Écoute

• c) Orientation

• d) Conclusion

Un sourire se perçoit dans la voix au téléphone ?

• Un sourire est invisible au téléphone.
• Un sourire se perçoit dans la voix au téléphone.

Quelle règle est essentielle pour une prise de contact réussie ?

• a) Toujours commencer par poser une question directement

• b) Laisser le client parler en premier

• c) S’assurer que le client identifie clairement l’entreprise et son interlocuteur

Dans la méthode C.R.O.C., qu’est-ce qu’il est recommandé de faire dans l’étape "O" ?

• a) Saluer l’interlocuteur

• b) atteindre l’objectif de l’appel

• Écouter activement