Gestión de Emociones

¿Qué es la gestión de las emociones personales?

• La habilidad de ignorar las emociones negativas.

• La capacidad de identificar, comprender y regular las emociones para responder adecuadamente.

• La capacidad de controlar a otras personas en situaciones emocionales.

• La habilidad de ocultar emociones negativas para parecer profesional.

¿Cuál es el primer paso para gestionar tus emociones?

• Actuar rápidamente antes de sentirlas.

• Reconocer y aceptar tus emociones.

• Distraerte de las emociones negativas.

• Cambiar de tema para evitar enfrentarlas.

¿Qué técnica puede ayudarte a mantener la calma en una situación tensa?

• Ignorar a la persona que te genera tensión.

• Respiración profunda y pausada.

• Responder inmediatamente con firmeza.

• Hablar más alto para mostrar autoridad.

¿Qué significa reestructuración cognitiva?

• Cambiar los hechos para minimizar las emociones.

• Ignorar los pensamientos negativos.

• Cambiar la forma en que interpretas una situación para manejar mejor tus emociones.

• Compartir tus pensamientos con los demás.

¿Cuál de los siguientes no es un beneficio de gestionar tus emociones en el servicio al cliente?

• Mejora la comunicación con el cliente.

• Ayuda a resolver problemas de manera efectiva.

• Permite evitar completamente situaciones difíciles.

• Genera confianza en el cliente.

Si sientes frustración durante una interacción con un cliente, ¿qué deberías hacer primero?

• Responder inmediatamente para resolver el problema.

• Hacer una pausa y tomar un momento para identificar tus emociones.

• Ignorar la frustración y seguir adelante.

• Cambiar el tema de la conversación.

¿Qué estrategia es útil para manejar emociones negativas?

• Practicar afirmaciones positivas.

• Evitar interacciones emocionales en el trabajo.

• Fingir que todo está bien.

• Hablar sobre tus emociones solo con amigos cercanos.

¿Cuál de estas afirmaciones refleja una emoción gestionada de manera efectiva?

• "No importa cómo me siento, siempre actuaré como un robot."

• "Estoy frustrado, pero puedo manejar esta situación con profesionalismo."

• "Si algo me molesta, me desahogaré con el cliente para que lo entienda."

• "Es mejor no expresar emociones en absoluto en el trabajo."

¿Qué técnica ayuda a regular las emociones durante una conversación difícil?

¿Qué técnica ayuda a regular las emociones durante una conversación difícil?

• Interrumpir al cliente para evitar la confrontación.

• Usar frases como "entiendo cómo se siente".

• Mostrar una postura indiferente.

• Cambiar el tema para evitar incomodidad.