Gestão de Atendimento ao Cliente

Quando uma empresa erra ao prestar um serviço, qual das ações abaixo demonstra uma gestão responsável?

• Oferecer um reembolso total sem investigar o problema

• Negar a falha e responsabilizar terceiros

• Comunicar-se com o cliente, reconhecer o erro e apresentar uma solução adequada

• Aplicar penalidades ao funcionário responsável sem informar o cliente

Um cliente insatisfeito comete um engano ao descrever o problema enfrentado. Qual deve ser a postura da empresa?

• Ignorar o caso, pois o erro foi do cliente

• Corrigir o cliente imediatamente e insistir no ponto correto

• Ouvir o cliente, esclarecer o problema e propor soluções, respeitando sua perspectiva

• Reembolsar o cliente mesmo sem avaliar o problema

Uma empresa quer melhorar a experiência do cliente. Qual estratégia seria mais eficaz?

• Enviar descontos regulares, sem solicitar feedback

• Implementar treinamentos para a equipe sobre atendimento e resolução de problemas

• Aumentar os preços para priorizar clientes com maior poder aquisitivo

• Reduzir o número de atendimentos para evitar problemas futuros

Ao lidar com clientes que relataram falhas em serviços prestados, qual prática fortalece a confiança?

• Oferecer um desconto sem corrigir a falha relatada

• Investigar a fundo o caso e manter o cliente informado sobre o processo

• Indicar que o problema está fora do controle da empresa

• Adiar a resposta ao cliente até encontrar uma solução definitiva

Qual é a principal vantagem de oferecer garantias claras ao cliente?

• Reduzir custos administrativos

• Atrair consumidores que procuram preços baixos

• Aumentar a fidelidade e a segurança percebida pelo cliente

• Evitar responsabilidades legais em caso de problemas

Se um cliente reclama publicamente sobre a qualidade do serviço, qual das opções abaixo é mais eficaz para preservar a reputação da empresa?

• Entrar em contato diretamente e resolver o problema de forma privada

• Ignorar a reclamação para evitar publicidade negativa

• Publicar uma defesa da empresa sem investigar o caso

• Solicitar que o cliente remova o comentário antes de qualquer ação

Sobre seguros empresariais, qual tipo é indicado para proteger a empresa contra processos de clientes por danos causados por seus produtos?

• Seguro de vida

• Seguro de responsabilidade civil

• Seguro de bens patrimoniais

• Seguro contra roubo

Uma empresa descobre que seu produto tem um defeito que pode causar acidentes. O que deve fazer?

• Retirar o produto do mercado e comunicar clientes e autoridades sobre o defeito

• Continuar vendendo o produto enquanto planeja uma solução

• Reduzir o preço para compensar os possíveis riscos

• Responsabilizar o cliente por usar o produto de forma inadequada

Quando uma empresa assume a responsabilidade por danos causados ao cliente, o que ela demonstra?

• Preocupação com a reputação apenas

• Ética e compromisso com a qualidade e segurança

• Despreparo para lidar com situações adversas

• Interesse apenas em evitar processos legais

Um cliente considera que um gasto extra foi causado por um erro da empresa. O que é mais apropriado?

• Discutir com o cliente para provar que o erro não foi da empresa

• Deixar claro que os erros operacionais não geram responsabilidade financeira

• Encerrar o contrato com o cliente para evitar futuros problemas

• Avaliar a situação, propor uma compensação se a empresa for responsável e manter um diálogo aberto