Gestión de Mesa de ayuda

¿Cuál es el objetivo principal del primer nivel de soporte técnico en la empresa donde trabaja Mia?

• Resolver problemas complejos de hardware.

• Proporcionar asistencia inicial y registrar incidencias.

• Diseñar sistemas de red.

• Administrar bases de datos empresariales.

• Escalar problemas directamente a Nivel 3.

¿Qué tipo de problemas se resuelven en el segundo nivel de soporte cuando Nora llama al servicio técnico?

• Problemas de configuración básica de software

• Errores avanzados de hardware y software

• Problemas administrativos

• Consultas sobre productos

• Configuración de cuentas de usuario

En una clase de ingeniería, Samuel está analizando el rendimiento de un sistema de servidores. ¿Qué métrica mide el tiempo promedio entre fallas?

• SLA

• MTBF

• MTTR

• CSAT

• NPS

¿Cuál es el propósito de un sistema de tickets en la oficina de soporte técnico donde trabaja Aiden?

• Mantener registro centralizado de incidencias y solicitudes.

• Crear boletines informativos.

• Gestionar redes sociales.

• Diseñar productos de TI.

• Realizar auditorías financieras.

En una clase de gestión de proyectos, Mason necesita una herramienta para la gestión de tickets de soporte. ¿Qué herramienta es comúnmente utilizada para la gestión de tickets?

• Adobe Photoshop

• Zendesk

• Microsoft Word

• SAP ERP

• AutoCAD

En la empresa de tecnología donde trabaja Abigail, se discute la importancia de establecer acuerdos claros con los clientes sobre el nivel de servicio que se les proporcionará. ¿Qué significa el acrónimo SLA en el contexto de la Mesa de Ayuda?

• Single Layer Agreement

• Service Level Agreement

• Software License Agreement

• Security Level Assessment

• Server Load Analysis

¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde al segundo nivel de soporte?

• Recopilar información detallada del problema.

• Realizar seguimiento continuo a tickets escalados.

• Atender consultas iniciales por teléfono.

• Supervisar herramientas avanzadas de diagnóstico.

• Cerrar incidencias resueltas.

¿Cuál es una práctica fundamental para minimizar errores en la atención inicial?

• Utilizar lenguaje técnico avanzado.

• Confirmar el problema con el cliente.

• Evitar registrar detalles menores en el ticket.

• Priorizar los problemas menores.

• Transferir todos los casos al soporte avanzado.

¿Cuál es un indicador clave de éxito en la gestión de Mesa de Ayuda en la escuela de Aiden?

• Tiempo de respuesta promedio.

• Número de llamadas recibidas.

• Cantidad de correos electrónicos enviados.

• Frecuencia de reuniones del equipo.

• Cantidad de manuales generados.

¿Cuáles son responsabilidades del primer nivel de soporte en la empresa de tecnología donde trabaja Michael?

• Atender consultas iniciales.

• Escalar problemas complejos.

• Registrar la actividad en el sistema de tickets.

• Realizar mantenimientos de servidores.

• Pro