Service Excellence Development Program - Fajar Farmatama Batch 8

Apa langkah pertama yang harus diambil saat menghadapi pelanggan yang marah?

• Memberikan solusi segera

• Menyalahkan orang lain untuk meredakan situasi

• Mendengarkan dengan empati tanpa menginterupsi

• Menjelaskan aturan perusahaan terlebih dahulu

Sikap layanan yang berfokus pada pelanggan berarti:

• Memprioritaskan keuntungan perusahaan dalam setiap interaksi

• Selalu setuju dengan pelanggan terlepas dari prosedur

• Secara konsisten memprioritaskan kebutuhan dan kenyamanan pelanggan

• Menghindari konflik dengan pelanggan dengan segala cara

Apa yang dimaksud dengan komunikasi yang efektif dalam konteks layanan pelanggan?

• Menggunakan bahasa teknis untuk menunjukkan profesionalisme

• Memberikan informasi yang jelas, ramah, dan relevan kepada pelanggan

• Berbicara sebanyak mungkin untuk menyampaikan semua informasi

• Menghindari kontak mata untuk mengurangi tekanan

Apa elemen terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan?

• Menyampaikan semua informasi sekaligus

• Menawarkan diskon pada setiap transaksi

• Mempertahankan konsistensi dalam kualitas layanan

• Menangani keluhan pelanggan secepat mungkin tanpa tindak lanjut

Manakah dari berikut ini yang tidak termasuk dalam teknik untuk meredakan emosi pelanggan?

• Mengakui emosi pelanggan tanpa berdebat

• Meminta pelanggan untuk tenang dengan suara keras

• Menunjukkan empati terhadap situasi mereka

• Menjaga nada suara tetap lembut dan sopan

Mengapa tindak lanjut setelah penyelesaian komplain itu penting?

• Untuk memastikan pelanggan memahami aturan perusahaan

• Untuk menunjukkan bahwa pelanggan dihargai dan masalah mereka penting

• Untuk memberikan promosi tambahan yang tidak terkait dengan keluhan

• Untuk menghindari pertanyaan lebih lanjut dari pelanggan

Ketika menghadapi pelanggan dengan harapan yang tidak realistis, apa langkah terbaik?

• Menyetujui semua permintaan mereka untuk membuat mereka merasa puas

• Menjelaskan dengan tenang batasan layanan sambil menawarkan solusi alternatif

• Mengabaikan harapan mereka dan fokus pada kebijakan perusahaan

• Menyerahkan masalah ini kepada manajer

Apa manfaat utama dari mendengarkan aktif dalam layanan pelanggan?

• Mengurangi durasi percakapan dengan pelanggan

• Memastikan pelanggan merasa dihargai dan dipahami

• Memberikan kesempatan untuk menyampaikan lebih banyak promosi

• Meningkatkan efisiensi operasional tanpa mempengaruhi pengalaman pelanggan

Apa tujuan utama dari menambahkan nilai lebih dalam interaksi dengan pelanggan?

• Meningkatkan penjualan di setiap interaksi

• Menciptakan pengalaman yang berkesan dan membangun loyalitas

• Memberikan informasi tambahan yang tidak relevan

• Menunjukkan keunggulan produk dibandingkan pesaing

Apa cara terbaik untuk menjaga hubungan baik setelah komplain pelanggan ditangani?

• Tidak berkomunikasi lebih lanjut untuk menghindari konflik baru

• Mengirim pesan terima kasih dan menanyakan kepuasan mereka atas solusi yang diberikan

• Menyediakan survei panjang tentang pengalaman mereka

• Meminta mereka untuk meninggalkan ulasan langsung di media sosial