Dominando a tecnologia

Qual é o primeiro passo ao receber uma chamada de suporte técnico?

• Diagnosticar o problema sem ouvir o cliente

• Ouvir atentamente e registrar o problema

• Oferecer uma solução padrão sem investigar

• Transferir a chamada para o supervisor imediatamente

O que significa a sigla SLA no contexto de suporte técnico?

• Sistema de Logística Avançada

• Serviço de Limpeza Automatizada

• Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço)

• Software License Application

Qual ferramenta é comumente usada para acessar e controlar remotamente o computador de um cliente?

• Microsoft Word

• TeamViewer

• Google Chrome

• Adobe Reader

O que é um "ticket" no contexto de suporte técnico?

• Um cupom de desconto

• Um registro formal de um problema ou solicitação

• Um documento de garantia

• Um relatório de desempenho

Qual é a melhor prática ao lidar com informações sensíveis do cliente?

• Armazenar em um dispositivo pessoal para fácil acesso

• Seguir as políticas de confidencialidade da empresa

• Compartilhar com colegas para obter ajuda

• Enviar por e-mail para o cliente como backup

O que é um "knowledge base" em suporte técnico?

• Um banco de dados de clientes

• Um repositório de soluções para problemas comuns

• Um sistema de gerenciamento de senhas

• Um software de monitoramento de rede

Qual é a importância do "escalamento" em suporte técnico?

• Aumentar o salário dos técnicos

• Encaminhar problemas complexos para níveis superiores de suporte

• Escalar prédios para instalar equipamentos

• Aumentar o preço dos serviços

O que é "troubleshooting" no contexto de TI?

• Criar problemas para testar sistemas

• Processo sistemático de identificação e resolução de problemas

• Instalar software antivírus

• Treinar novos funcionários

Qual é a melhor abordagem ao lidar com um cliente frustrado?

• Ignorar a frustração e focar apenas no problema técnico

• Transferir imediatamente para outro departamento

• Mostrar empatia, ouvir atentamente e oferecer soluções claras

• Encerrar a chamada se o cliente for muito difícil

O que é ITIL e por que é importante para o suporte técnico?

• Um software de gerenciamento de redes

• Um framework de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI

• Um tipo de firewall

• Uma linguagem de programação para suporte técnico