ÚLTIMA FASE COOPMANIACOS

Elija dos o más respuestas a la siguiente pregunta: ¿ El objetivo y contribución de las encuestas de satisfacción y los comentarios de los usuarios (PQRSSF), son? (Respuesta múltiple)

• Identificar las dificultades operativas que se presentan en las diversas áreas y que afectan la experiencia de los usuarios.

• Desarrollar planes de acción internos con el objetivo de optimizar la satisfacción y el servicio brindado al usuario.

• Realizar auditorías internas a través de las PQRSSF mensualmente, generando no conformidades en los procesos con el mayor número de PQRSSF recibidas.

• Implementar un sistema de control que permita evaluar el cumplimiento de normativas y procesos operativos, y tomar acciones correctivas para mejorar la satisfacción y el servicio al usuario.

Al revisar el sistema, observa que la usuaria Cecilia Camacho aparece con estado "No afiliado" y un saldo de aportes acumulados de $90.000. Considerando que el área de gestión de asociados trabaja para mantener la base de datos actualizada y conforme a los procedimientos establecidos, ¿Como procedería de manera inicial?

• Es necesario solicitar el cambio de estado en el sistema, ya que el usuario debería figurar como "Activo" o "Inactivo", dependiendo de su situación

• Realizar el cálculo de los aportes hasta la fecha y solicitar el ajuste del saldo pendiente y confirmando que el monto registrado es el correcto.

• Verificaría si el usuario realmente se ha afiliado a la organización antes de solicitar cualquier cambio en el sistema.

• Ninguna de las respuestas es correcta.

La asociada Ermelina, debido a su complicada situación económica y personal, decide solicitar un auxilio educativo del Fondo de Solidaridad. Se dirige a la oficina ubicada en la calle 80 y le pregunta al asesor que la atiende:

¿Cuáles son los criterios que se debería tener en cuenta el asesor, para determinar si el asociado puede acceder a este apoyo?

El asesor le responde que los factores a considerar son los siguientes:

• El rendimiento académico del estudiante, su situación económica y su vulnerabilidad social.

• La antigüedad de la afiliación al fondo y la participación en actividades culturales y recreativas.

• El nivel de ingresos del solicitante y su tipo de contrato laboral.

• La cantidad de familiares dependientes del solicitante y su situación de salud.

¿Es el correo electrónico una opción válida para la verificación de identidad de los

asociados, al momento de una consulta, reclamación o pago?

• Falso

• Verdadero

Pregunta abierta:

Según las observaciones realizadas en las auditorías de servicio.

¿Cuál es el número de preguntas utilizadas para el filtro de seguridad?

• *Escriba el número

Estás trabajando en una de las sedes de la Cooperativa Minuto de Dios cuando un cliente se acerca al mostrador visiblemente molesto. Comienza a hablar de forma grosera, levantando la voz y siendo completamente irrespetuoso. Sabes que la situación puede empeorar si no manejas correctamente su comportamiento.

¿Cuál sería la mejor forma de actuar en este caso?

• Mantener una actitud tranquila y profesional, sin dejar que el tono del cliente te afecte, y enfocarte en resolver su problema de manera eficiente para calmar la situación.

• Responder de manera igual de grosera para hacerle saber que no permitirás ese tipo de trato, de modo que el cliente entienda que no puede hablarte de esa forma.

• Pedirle que se retire inmediatamente si no puede comportarse de manera adecuada, dejando claro que no tolerarás su actitud y se procederá a una exclusión.

• Mantener la compostura, escuchar con atención al cliente y responder de manera respetuosa, sin perder el control emocional, para lograr una solución adecuada y que el cliente se sienta escuchado.

Si hoy, 16 de diciembre de 2024, estás calculando el valor de mora real de aportes de un asociado quien se reintegro y tiene fecha de afiliación del 25 de mayo de 2024.

¿Cuántos meses debes considerar para el cálculo de la mora en el año 2024?

• Ocho

• Siete

• Seis

• Cinco

Al finalizar una interacción con un asociado, ya sea por teléfono, correo electrónico o cualquier otro medio, es importante cerrar la conversación de manera cordial y profesional. Esto incluye mencionar el nombre de la persona que atendió al asociado, expresar que fue un placer haberle brindado asistencia y agregar un toque extra de valor, como invitarlo a visitar la página web de la Cooperativa para obtener más información o recursos que puedan ser de su interés. Este enfoque deja una buena impresión y fomenta la relación a largo plazo.

Lo anterior, se refiere a:

Según el anunciado, qué tipo de asociado es:

Persona que se encuentra al día con sus créditos y aportes en una fecha corte determinada, se le dice.

• asociado hábil

• asociado inhabil

• asociado activo

• ninguna

Carlos presenta el registro de defunción de su hijastra, quien tenía un crédito activo con la Cooperativa. Él solicita información sobre el crédito, pero tras verificar que no es el deudor solidario.

¿Cómo deberías proceder como asesor?

• No le proporcionas información sobre el crédito ni registras ninguna solicitud para actualizar el estado de la persona a "fallecido", ya que Carlos no es el deudor solidario.

• Radicas la solicitud en Salesforce bajo el concepto “Fallecido - pérdida de calidad” y no proporcionas la información del crédito, ya que Carlos no es el deudor solidario.

• Radicas la solicitud en GLPI bajo el concepto “Fallecido - pérdida de calidad” y le proporcionas la información del crédito.

• Le das información a Carlos, porque así no sea el deudor solidario, él es el padre de la asociada, y esta en todo su derecho de saber esa información.