서비스경영자격 문제

서비스의 특성 중 '이질성(Heterogeneity)'에 대한 설명으로 가장 적절한 것은?

• 서비스는 표준화된 품질로 제공된다.

• 서비스는 시간과 장소에 따라 다르게 제공될 수 있다.

• 서비스는 영구적으로 보관할 수 있다.

• 서비스는 생산과 소비가 완전히 분리된다.

• 서비스는 항상 동일한 품질을 보장한다.

고객 가치(Customer Value)의 정의로 가장 적절한 것은?

• 기업이 제공하는 제품의 가격

• 고객이 지각하는 혜택에서 희생을 뺀 가치

• 제품의 생산 원가

• 기업의 마케팅 비용

• 고객의 구매 결정 비용

서비스 품질의 GAP 모델에서 GAP 3에 해당하는 내용은?

• 고객 기대와 경영진의 인식 차이

• 서비스 성과와 고객 기대 간의 차이

• 서비스 품질 사양과 실제 서비스 제공 간의 차이

• 서비스에 대한 외부 커뮤니케이션과 실제 서비스 간의 차이

• 고객의 개인적 요구와 서비스 품질 사양 간의 차이

기대불일치 패러다임(Expectancy Disconfirmation Paradigm)에 대한 설명으로 가장 적절한 것은?

고객 만족 기대불일치 패러다임(Expectancy Disconfirmation Paradigm)에 대한 설명으로 가장 적절한 것은?

• 고객 만족은 가격에만 의존한다.

• 고객의 사전 기대와 실제 성과의 비교를 통해 만족도가 결정된다.

• 고객 만족은 오직 서비스 품질에만 달려있다.

• 기업의 마케팅 전략이 고객 만족을 결정한다.

• 고객 만족은 측정이 불가능하다.

서비스 차별화 전략의 핵심 요소로 가장 적절하지 않은 것은?

• 핵심 서비스

• 고객 접점

• 서비스 전달 시스템

• 가격 경쟁력

• 서비스 직원