ТОП ОШИБОК 52 НЕДЕЛЯ
Authored by Для Квизов
Specialty
Professional Development
Used 6+ times
AI Actions
Add similar questions
Adjust reading levels
Convert to real-world scenario
Translate activity
More...
Content View
Student View
10 questions
Show all answers
1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Обращается клиент с вопросом не работает Видеокамера, скиллу не обучен. По каким параметрам проведешь идентификацию?
Тип 2 (ФИ+ адрес)
Тип 2 (ФИ+НЛС)
верные варианты 1, 2
Тип 1 (не буду проводить идентификацию)
Answer explanation
Правила идентификации - Рекомендации и правила – Прочее: проводить идентификацию по схемам для Умного дома и Ростелеком ключ не нужно, если ты не обучен работе по продуктам, переведи клиента на скилл-группу Умного дома и Ростелеком Ключ
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Обращается клиент с вопросом не работает ОТА, при проведении диагностики, на шаге, когда вы зачитываете информацию клиенту "Я создам заявку на выезд технического специалиста" у вас, прерывается диалог, как правильно завершить обращение и проставить тематику?
Необходимо закрыть СМ на «Х»- «Диалог прервался»- Тематика зарегистрируется автоматически-Консультация/Диалог прервался/обращение закрыто
Необходимо закрыть СМ на «Х», зарегистрировать тематику: «Запрос информации/прочие»
Нажму кнопку «Создать задание», так как данных достаточно для оформления задания
Answer explanation
В зависимости от результата зарегистрируй тематику в CRM:
Звонок сорвался:
Вопрос озвучен, скрипт запущен в начале диалога: если данных для регистрации обращения или задания достаточно, пройди скрипт до конца. Ответы выбирай самостоятельно, контактный телефон бери из карточки клиента, подробно заполни поле Комментарий
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Обратился клиент с вопросом неработоспособности ТВ, у клиента есть услуги Интернет и Телевидение. При запуске СМ на услуге Телевидение выявлено ГП. Клиент хочет знать сроки решения ГП. Информация предоставлена. Можешь ли ты предложить кампейн- Антивирус?
Да
Нет
Да, если вызов не переводим
Answer explanation
У клиента есть услуги Интернет и Телевидение. Есть ГП на услуге Телевидение. Клиент обратился за уточнением сроков решения ГП. Решили вопрос клиента. Негатива нет. Перевод клиента на другую службу не требуется. По услуге Интернет можно озвучить предложение
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Какой шаг выберешь?
Выберу шаг «Далее» без перехода в ЕИССД, укажу, что не удалось выполнить действие
Перейду в ЕИССД и буду следовать шагам СМ
Перейду в ЕИССД и вернусь, выберу шаг в СМ «Выполнить действие не удалось»
Answer explanation
Если на шаге скрипта нет значка микрофон, то это комментарий для тебя, его не надо зачитывать или отправлять клиенту, если этого не требует скрипт. Следуй по предложенным шагам и инструкциям скрипта, не нарушай алгоритм, это поможет быстрее решить вопрос
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Обратился клиент с вопросом о стоимости ДБ, ответ по стоимости в его МРФ ты знаешь, какие шаги выберешь?
Перейду по ссылке на СУЗ
Скажу стоимость и пойду по ветке «Подключение добровольной блокировки»
Скажу стоимость и пойду по ветке «Зарегистрировать тематику»
Answer explanation
Если на шаге скрипта отображается ссылка на СУЗ, нажми на нее и используй статью в работе. Переход по ссылке позволит быстро найти ответ на вопрос клиента, без лишнего поиска информации в СУЗ. Не нужно консультировать клиента по памяти, всю информацию по услугам и тарифам запомнить невозможно, да и изменения в контент вносятся методологами ежедневно. Если ты не перешел по ссылке и допустил ошибки в консультации — это твоя ошибка и оценка за диалог будет снижена. Если предложенная скриптом статья уже открыта в соседней вкладке браузера, разрешается использовать её для решения вопроса, повторно переходить по ссылке не требуется.
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Обращается клиент, сообщает что у него не работает интернет (технология GPON) и домашний телефон (xDSL), какой скрипт необходим запустить?
Проблема с телефонией
Проблема с интернетом
Внештатная ситуация
Проблема с телефонией + Проблема с интернетом, т.к. у клиента разные технологии подключения
Answer explanation
У клиента разные технологии подключения, поэтому необходимо запустить оба скрипта для оформления заданий.
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Обращается клиент с вопросом: «Как найти офис Ростелеком?», ты проводишь идентификацию по тип 1, запускаешь СМ "Контакты Ростелеком" и вам неожиданно позвонили в домофон. Разрешено ли поставить диалог на удержание и пойти открыть дверь?
Разрешено
Запрещено
Answer explanation
Режим HOLD (постановка на удержание, в это время клиент слышит музыку) применяй для уточнения / поиска информации / оформления заявок и других рабочих ситуаций, требующих погружения, когда невозможно озвучивание дополнительной информации (не обязательный суммарный HOLD не более 3 минут).
Режим MUTE (отключение микрофона) используй только как «санитарный» режим (чихнуть/кашлянуть/выпить воды и пр.), данный режим не должен превышать >10секунд
Access all questions and much more by creating a free account
Create resources
Host any resource
Get auto-graded reports
Continue with Google
Continue with Email
Continue with Classlink
Continue with Clever
or continue with
Microsoft
%20(1).png)
Apple
Others
Already have an account?
