Comunicación en Farmacia

Un cliente llega molesto porque dice que le vendieron el medicamento equivocado. ¿Cómo reaccionas?

• Me disculpo varias veces y le devuelvo el dinero sin revisar qué pasó.

• Le digo que seguramente él cometió el error y que no es mi culpa.

• Le pido que me explique lo sucedido, reviso la compra y le propongo una solución adecuada.

• Le digo que ya regreso y consulto cuál de mis compañeros tuvo la culpa.

Un compañero te interrumpe constantemente mientras explicas un medicamento a un cliente. ¿Qué haces?

• Dejo que hable y espero a que termine, aunque me incomode.

• Le digo en voz alta que me deje hablar y que no interrumpa.

• Espero un momento oportuno y le digo con respeto que prefiero terminar mi explicación antes de que intervenga.

• Le hago una mirada para que entienda que no puedo hablar.

Un médico llama con una receta poco clara y tienes dudas sobre la dosis indicada. ¿Cómo reaccionas?

• No digo nada y entrego el medicamento como está en la receta, aunque no esté seguro.

• Le digo que su receta es confusa y que debería escribir mejor.

• Le explico que tengo dudas sobre la dosis y le pido que me lo aclare para garantizar la seguridad del paciente.

• Le doy quejas a los superiores para que ellos reporten el problema y evitar conflictos.

Un paciente mayor no comprende las indicaciones del medicamento y le pide que se las repitas varias veces. ¿Qué haces?

• Se las repito de mala gana sin asegurarme de que las entendió.

• Le digo que ya lo expliqué y que debería prestar más atención.

• Le explico con paciencia, usando un lenguaje más sencillo y verificando si tiene alguna duda.

• Le pido a un compañero (a) que trate de explicarle.

Un cliente insiste en que le vendas un medicamento de venta controlada sin receta. ¿Cómo respondes?

• Le digo que no puedo, pero si insiste, se lo vendo para evitar problemas.

• Le respondo de manera brusca que es ilegal y que no lo moleste más.

• Le explico con calma que la normativa exige receta médica y le sugiero que consulte a su médico para obtenerla.

Un supervisor te asigna más trabajo del que puedes manejar y te sientes sobrecargado. ¿Qué haces?

• No digo nada y acepto, aunque sé que no podré cumplir con todo.

• Me quejo con mis compañeros y digo que el supervisor no sabe organizarse.

• Le explico que tengo muchas tareas pendientes y le pregunto si podemos priorizar las más urgentes.

Un cliente te habla en un tono grosero porque está frustrado con el precio de su medicamento. ¿Cómo respondes?

• Me quedo callado y evito hacer contacto visual.

• Le respondo con el mismo tono, diciéndole que no es mi culpa.

• Le escucho con paciencia, le explico la política de precios y, si es posible, le sugiero alternativas.

• Evito contacto visual y guardo silencio para evitar problemas

Un cliente te interrumpe mientras atiendes a otra persona y exige que lo atiendas primero. ¿Qué haces?

• Atiendo al cliente insistente para evitar un problema, aunque no sea su turno.

• Le digo que espere y que no sea impaciente.

• Le explico amablemente que atenderé a todos en orden y que en breve estaré disponible para ayudarle

• Lo ignoro

Un cliente se queja de que su medicamento no está disponible y amenaza con llevar su queja a la gerencia. ¿Cómo respondes?

• Le digo que no puedo hacer nada y que se dirija a la gerencia.

• Le explico la situación y le ofrezco alternativas o un plazo para la reposición del medicamento.

• Le sugiero que busque el medicamento en otra farmacia.

• Le pido que se calme y que no haga un escándalo.

Un cliente te pregunta sobre los efectos secundarios de un medicamento que no conoces. ¿Qué haces?

• Le digo que no se preocupe, que los efectos secundarios son raros.

• Le sugiero que consulte a su médico para más información.

• Le explico que no estoy seguro, pero que puedo buscar la información y regresarle con una respuesta.

• Le digo que no tengo idea y que busque en internet.