1.) Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang digunakan sebagai...

• A. Pedoman untuk meningkatkan efisiensi biaya

• B. Acuan dalam melakukan inovasi pelayanan.

• D. Pedoman untuk penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan.

• E. Alat untuk mengontrol perilaku pelanggan

2.) Mengapa penting untuk mendengarkan keluhan pelanggan?

• A. Agar bisa berbicara lebih banyak

• B. Untuk mengabaikan masalah mereka

• C. Agar bisa memberikan solusi yang tepat

• D. Supaya pelanggan merasa tidak penting

• E. Untuk menilai siapa yang benar

3.) Setelah membeli laptop, pelanggan di hubungi penjual untuk menanyakan kepuasan dan menawarkan bantuan tambahan (panduan, menjawab pertanyaan).

Hal ini merupakan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan dari contoh kasus..

.

• A. Respon cepat

• B. Follow up

• C. Konsistensi pelayanan

• D. Sikap proaktif

• E. Empati

4.) Mengapa pemahaman tentang produk sangat penting untuk pelayanan pelanggan?

• A. Untuk membingungkan pelanggan

• B. Agar bisa menjual produk lebih mahal

• C. Untuk memberikan informasi yang akurat

• D. Agar tidak perlu menjawab pertanyaan

• E. Untuk menghindari interaksi dengan pelanggan 

5.) Manakah dari berikut ini yang TIDAK termasuk dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan?

• A. Pelatihan karyawan

• B. Mendengarkan feedback

• C. Menjaga komunikasi

• D. Meningkatkan profitabilitas perusahaan

• E. Menjaga konsistensi layanan

6.) Toko baju mama Gita kewalahan menangani peningkatan pesanan. Mereka mengatasi masalah ini dengan menambahkan chatbot otomatis, merekrut staf tambahan, mengatur shift kerja, dana mempertimbangkan outsourcing.

Hal ini merupakan fungsi pelayanan pelanggan dari contoh kasus...

• A. Pengukuran kerja

• B. Peningkatan kepercayaan

• C. Pengelolaan sumber daya

• D. Memenuhi ekspektasi

• E. Pengetahuan produk baik

7.) Mengapa "empati" penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan?

• A. Untuk membuat pelanggan merasa bersalah

• B. Untuk menunjukkan bahwa Anda memahami masalah mereka

• C. Untuk menghindari konfrontasi dengan pelanggan yang marah

• D. Untuk memanipulasi pelanggan agar membeli lebih banyak

• E. Untuk memberikan respon yang lebih personal dan bermakna

8.) Perhatikan pernyataan berikut!

1.) Meningkatkan Kualitas layanan

2.) Menjamin konsistensi

3.) Meningkatkan kepercayaan

4.) Memperoleh Keuntungan Maksimal

5.) Meningkatkan Jumlah Karyawan

Yang merupakan tujuan dari standar pelayanan adal

ah...

• A. 1,2,4

• B. 3,4,5

• C. 1,3,5

• D. 2,3,4

• E. 1,2,3

9.) Manakah dari pilihan berikut yang merupakan pengertian SOP dengan benar?

• A. Pedoman dan tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan

• B. Dokumen yang berisi data dan informasi tentang suatu kegiatan

• C. Aturan yang mengatur perilaku karyawan dalam perusahaan

• D. Dokumen tertulis yang berisi petunjuk dan langkah-langkah yang harus diikuti dalam menjalankan suatu kegiatan

• E. Sistem yang digunakan untuk mengelola data dan informasi

10.) Standar pelayanan yang baik haruslah:

• A. Dinamis dan mampu beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan dan perkembangan teknologi.

• B. Statis dan tidak berubah seiring waktu.

• C. Terlalu kompleks sehingga sulit dipahami karyawan.

• D. Hanya berfokus pada kepuasan pelanggan jangka pendek.

• E. Terlalu sederhana sehingga tidak memberikan pedoman yang cukup