Calidad en el Servicio

¿Cuál es el principal objetivo del área de Calidad?

• Garantizar una atención estandarizada y superior, corrigiendo errores críticos para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

• Implementar normas rígidas para que los asesores sigan un único método de atención sin adaptarse al cliente.

• Maximizar la velocidad de atención sin importar la calidad del servicio brindado.

• Enfocarse únicamente en corregir errores sin considerar la experiencia del cliente.

¿Cuáles son dos elementos clave del protocolo de atención escrita?

• Ortografía y redacción impecables para mantener credibilidad.

• Usar mayúsculas y negritas en todo el mensaje para captar la atención del cliente.

• Frases cortas y claras para facilitar la comprensión.

• Responder solo cuando haya tiempo disponible, sin importar la rapidez en la atención.

¿Cuál es el tiempo de respuesta establecido en calidad para la atención de Chats?

• Responder los mensajes en chat y Botmaker en un máximo de 10 minutos; si no se atiende, se reasignará a otro asesor disponible.

• No hay un tiempo límite establecido; los mensajes se responden según la disponibilidad del asesor.

• Todos los mensajes deben responderse en menos de 2 minutos, sin excepción.

• Si un mensaje no se responde en 10 minutos, se cierra automáticamente sin reasignación.

"Se refiere al error que afecta la experiencia del cliente al usar un producto o servicio." Esto corresponde a Error Crítico de:

Es un error que impacta el cumplimiento de la empresa con las normas y regulaciones aplicables a su sector o actividad. La afirmación corresponde a: Error Crítico de

Es un error que impacta negativamente en los resultados del negocio. La afirmación corresponde a: Error Crítico de

¿Cuál de las siguientes prácticas mejora la calidad en la atención escrita?

• Informar al cliente antes de transferir el chat a otro asesor.

• Transferir el chat sin previo aviso cuando el asesor considere que otro puede atender mejor.

• Cerrar la conversación sin notificación cuando no hay una respuesta inmediata del cliente.

• Notificar si la conversación continuará al día siguiente y posponer el chat correctamente.

¿Cuándo un error no crítico pasa a considerarse un error crítico de negocio?

• Cuando el supervisor lo detecta por primera vez.

• Solo si el error afecta directamente las ventas, sin importar su frecuencia.

• Cuando se comete tres veces el mismo error.

• Solo si afecta directamente las métricas de calidad, sin considerar su repetición.

¿Cuál es el procedimiento correcto para manejar una conversación inactiva en el servicio al cliente?

• Enviar un mensaje de reactivación después de 20 minutos de inactividad, cerrar el chat si no hay respuesta en 10 minutos adicionales.

• Enviar un mensaje de reactivación después de 10 minutos de inactividad, cerrar el chat inmediatamente si no hay respuesta.

• Cerrar el chat automáticamente después de 20 minutos sin enviar ningún mensaje de reactivación.

• Esperar indefinidamente hasta que el cliente responda sin enviar ningún mensaje adicional.

¿Cuál es la recomendación correcta para finalizar un chat cuando el horario laboral ha terminado?

• Finalizar el chat sin notificar al cliente y cerrar el caso inmediatamente, porque ya se finalizó el tiempo de atención

• Transferir el chat a otro asesor

• Enviar un mensaje aclarando que la atención continuará al día siguiente y posponer el chat la cantidad de horas necesarias para evitar reasignaciones incorrectas.

• Dejar el chat sin respuesta y esperar a que el cliente lo reabra al día siguiente.