CRFP

Quel est l’élément essentiel d’une communication verbale efficace ?

• Parler rapidement

• Être clair et structuré

• Utiliser des mots complexes

• Élever la voix pour capter l’attention

Quel est le but principal de la reformulation en communication ?

• Montrer qu’on a bien compris l’autre

• Corriger les erreurs de son interlocuteur

• Gagner du temps dans la conversation

• Rendre la conversation plus longue

Que signifie l’écoute active ?

• Écouter sans interrompre et poser des questions pertinentes

• Écouter tout en préparant sa réponse dans sa tête

• Répéter exactement les mots de son interlocuteur

• Faire semblant d’écouter en hochant la tête

Quelle est la part du langage non verbal?

• 20%

• 50%

• 80%

• 35%

Que signifie une personne qui croise les bras lors d’une conversation ?

• Elle est totalement d’accord

• Elle est nerveuse ou fermée à la discussion

• Elle est en train de réfléchir profondément

• Elle veut partir

Quel geste peut montrer une écoute active ?

• Regarder ailleurs en hochant la tête

• Croiser les bras et détourner le regard

• Maintenir un contact visuel et acquiescer légèrement

• Parler en même temps que l’autre personne

Qu’est-ce que l’empathie en communication ?

• Éprouver les mêmes émotions que l’autre

• Se mettre à la place de l’autre et comprendre ses émotions

• Dire à l’autre comment il devrait se sentir

• Éviter les conversations émotionnelles

Comment répondre de manière empathique à un collègue stressé ?

• "Tu exagères, ce n’est pas si grave"

• "Je comprends que tu sois stressé, comment puis-je t’aider ?"

• "Ne t’inquiète pas, ça passera tout seul"

• "Moi aussi j’ai eu pire, tu devrais relativiser"

Lors d’un entretien, que faut-il éviter pour une bonne communication professionnelle ?

• Regarder son téléphone

• Utiliser un ton calme et posé

• Maintenir un contact visuel

• Poser des questions pour mieux comprendre

Un client exprime son insatisfaction, que faire ?

• L’ignorer, il va se calmer tout seul

• Lui couper la parole et lui expliquer qu’il se trompe

• Écouter attentivement, reformuler son problème et proposer une solution

• Lui dire que ce n’est pas votre problème