BTS DRCVC 2 éme année chap 10

. Une information qualitative :

• peut provenir d’un questionnaire de satisfaction.

• est chiffrable.

Selon le Code de la consommation, un client qui achète en magasin dispose d’un délai de rétractation de 14 jours.

• Vrai

• Faux

La garantie légale de conformité du bien au contrat est actuellement de 1 an.

• Faux

• Vrai

La mercatique après-vente comprend :

• les caisses.

• le SAV.

. Le NPS est indicateur de mesure de :

• la satisfaction client.

• l’effort client.

• la recommandation des clients.

• la rentabilité.

Un client qui expose un problème infondé, qui s’énerve à l’accueil et réclame un geste commercial a un profil :

• procédurier.

• opportuniste.

• affectif.

• sincère.

Un client mécontent :

• peut devenir un client ambassadeur à condition de répondre efficacement à sa demande.

• a toujours raison.

• est souvent un menteur.

. Pour gérer une réclamation client, il faut :

• attendre plusieurs jours avant de répondre.

• écouter attentivement le client.

• ne pas céder et rester ferme.

La question qui permet de mesurer le NPS commence par :

• Recommanderiez-vous… ? »

• « Êtes-vous globalement satisfait ? »

• « Venez-vous régulièrement chez nous ? »

En combien d'étapes doit on réagir lors d'un situation de réclamation?

• 4 étapes

• 6 étapes

• 10 étapes