La Atención telefónica

¿Cuál de estos NO es considerado un elemento necesario en la comunicación?

• Canal

• Contexto

• Retroalimentación

• Publicidad

La comunicación verbal se caracteriza por utilizar:

• Gestos y posturas.

• Palabras habladas o escritas.

• Imágenes y símbolos.

• Sonidos ambientales únicamente.

¿Qué se entiende por comunicación telefónica?

• Comunicación escrita enviada por correo.

• Comunicación oral que utiliza el teléfono como canal.

• Comunicación a través de mensajes de texto.

• Comunicación presencial a distancia.

Una de las limitaciones de la comunicación telefónica es:

• Proporciona interacción personal.

• El único medio de expresión es la voz.

• Ahorra tiempo en la comunicación.

• Elimina la necesidad de planificar la llamada.

¿Cuáles son las fases de la comunicación telefónica según el temario?

• Inicio, desarrollo, cierre.

• Preparación de la llamada, toma de contacto, reconocimiento de necesidades, gestión, conclusión y despedida.

• Saludo, explicación, solución, despedida.

• Planificación, interacción, finalización.

Durante la fase de preparación de la llamada, es fundamental:

• Llamar sin un objetivo definido.

• Conocer a quién se llama y el motivo de la llamada.

• Empezar la conversación directamente sin presentarse.

• Esperar a que el cliente se identifique.

En la fase de toma de contacto, ¿qué acción es esencial?

• Saludar de manera fría y breve.

• Utilizar un saludo apropiado que incluya la identificación de la empresa y de la persona que atiende.

• Evitar mencionar el

¿Cuál es la finalidad de formular preguntas durante la llamada?

• Obtener información, confirmar ideas y dirigir la comunicación.

• Interrumpir al cliente en todo momento.

• Mostrar superioridad en el diálogo.

• Desviar el tema de conversación.

Las preguntas abiertas se caracterizan por:

• Permitir respuestas amplias y detalladas.

• Limitar la respuesta a 'sí' o 'no'.

• Ser irrelevantes para conocer las necesidades del cliente.

• Confundir al interlocutor.

Las preguntas cerradas son útiles porque:

• Generan respuestas detalladas y complejas.

• Permiten obtener respuestas concretas y breves, como 'sí' o 'no'.

• Ayudan a que el cliente se exprese libremente.

• Desvían la atención del tema principal.