Métricas CX

¿Qué mide el CSAT?

• La satisfacción del cliente

• La recomendación del cliente

• El esfuerzo de un cliente para completar una tarea

• La emoción del cliente

¿Cuál es la fórmula para medir el CSAT?

• Respuestas satisfactorias - respuestas insatisfactorias

• Respuestas satisfactorias / total de respuestas

• Clientes promotores - Clientes detractores

• Promedio ponderado entre todas las respuestas

Selecciona 2 beneficios de implementar la métrica CSAT

• Simple y de bajo costo de implementación

• Obtener información rápida a partir de comentarios específicos

• Medida de lealtad y percepción de marca

• Contar con el esfuerzo del cliente después de una interacción

¿La escala que utiliza el Banco Bolivariano para medir el CSAT es?

• Escala del 1 al 5, siendo respuestas "4" y "5" como satisfactorias

• Escala del 1 al 5, siendo solo respuestas "5" como satisfactorias

• Escala del 1 al 7

• Escala del 0 al 10

¿Qué acciones puede realizar una organización cuando ya tiene un CSAT ALTO?

• Mejorar aún más la experiencia explorando actualizaciones menores e innovadoras

• Monitorear y ajustar el CSAT para identificar las mejoras con mayor impacto

• Compartir las lecciones aprendidas entre los equipos

• Rediseñar las interacciones que generen insatisfacción a los clientes

¿Cuál es la fórmula para medir el NPS?

• Promotores - Detractores

• Cantidad de respuestas satisfechas

• Emociones positivas - emociones negativas

• Promedio ponderado entre todas las respuestas