Quiz Reklamationen

Warum sind Reklamationen eine Chance für unser Unternehmen? (Mehrere Antworten auswählen)

• Weil wir unzufriedene Kunden zurückgewinnen können.

• Weil Kunden nur reklamieren, wenn sie das Unternehmen verlassen wollen.

• Weil gut bearbeitete Reklamationen die Kundenzufriedenheit steigern.

• Weil es egal ist, wie wir mit Beschwerden umgehen.

Wie viele unzufriedene Kunden melden sich im Durchschnitt und reklamieren?

• 4 von 100

• 1 von 10

• 2 von 20

• 5 von 50

Was sollten Sie in einer stressigen Situation tun, um ruhig zu bleiben?

• Den Kunden ignorieren

• Tief durch die Nase einatmen

• Raus laufen und laut schreien

• Schnell antworten

Was ist der erste und wichtigste Schritt bei einer Reklamation? (Eine Antwort auswählen)

• Sofort eine Lösung vorschlagen

• Den Kunden ruhig ausreden lassen und aktiv zuhören

• Dem Kunden erklären, warum er Unrecht hat

• Die Schuld auf Kollegen oder Maschinen schieben

Warum ist eine unprofessionelle Reklamationsbearbeitung schlecht? (Mehrere Antworten möglich)

• Der Kunde erzählt anderen von der schlechten Erfahrung.

• Der Kunde kommt nicht mehr zurück.

• Das Unternehmen spart Geld.

• Das Unternehmen bekommt schlechte Bewertungen.

Welche der folgenden Aussagen sind bei einer Reklamation verboten? (Mehrere Antworten möglich)

• „Das war meine Kollegin, ich habe nichts damit zu tun.“

• „Das liegt daran, dass Ihre Jacke schon alt ist.“

• „Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind.“

• „Unsere Maschinen sind schuld, ich kann nichts machen.“

Ein Kunde beschwert sich über seine frisch gereinigte Daunenjacke: Sie sei nicht mehr so „fluffig“ wie vorher. Wie reagieren sie professionell? (Eine Antwort auswählen)

• „Daunen können sich nach der Reinigung setzen. Wir könnten noch mal versuchen, die Daunen aufzulockern.“

• „Das ist nicht unser Problem, die Jacke war alt.“

• „Sie haben sicher etwas falsch gemacht.“

• „Daran kann man nichts ändern.“

Welche Faktoren machen den Kunden nach einer Reklamation zufrieden? (Mehrere Antworten möglich)

• Schnelle und professionelle Bearbeitung.

• Freundliche und verständnisvolle Reaktion.

• Ob der Kunde wichtig oder unwichtig ist.

• Eine faire Lösung für das Problem.