Preguntas sobre Atención al Cliente

Conseguiremos un cliente muy satisfecho si el servicio de atención está por encima de:

• El servicio adecuado

• El servicio deseado

• Servicio mínimo

• Zona de tolerancia

Las relaciones con los clientes deben ser:

• Positivas para la empresa

• Positivas para ambos

• Negativas para la empresa

• Negativas para los clientes

El organigrama de bloque es un tipo de organigrama:

• Horizontal

• Radial

• Vertical

• Mixto

Si la empresa está dividida en departamentos como Comercial, atención al cliente, compras, estamos ante:

• Departamentalización por clientes

• Departamentalización por productos

• Departamentalización funcional

• Departamentalización geográfica

La garantia comercial:

• Sustituye a la de fabricante

• Nunca debe sustituir a la del fabricante

• Es de dos meses

• Es obligatoria para todo producto que se vende

Si en una encuesta al cliente le recogemos datos sobre el número de veces que asiste a un establecimiento comercial, se están usando técnicas:

• Cuantitativas

• Cualitativas

• Mixtas

• Sociales

La Satisfacción del cliente será alta cuando:

• Los costes son bajos y el valor percibido bajo

• Los costes son altos y el valor percibido bajo

• Los costes bajos y el valor percibido alto

• El valor percibido es bajo

La fase en la atención telefónica en la que debemos indagar sobre las necesidades y expectativas del cliente se denomina:

• Acogida

• Despedida

• Asesoramiento

• Sondeo

Los organigramas en los que los puestos de mando se colocan en la parte superior, son:

• Los organigramas verticales

• Los organigramas horizontales

• Los organigramas diagonales

• Los organigramas radiales

¿Ante una reclamación de un cliente como debemos actuar?

• Minimizar el problema, tampoco es tan importante como el cliente cree

• Echarle la culpa a un compañero

• Discutir con el cliente

• Ofrecer una compensación para intentar que no lleve a cabo la reclamación