VTU_Level up LVT 2025

Khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, điều nào sau đây là quan trọng nhất?

• Giữ giọng điệu vui vẻ, tích cực
• Nói nhanh để tiết kiệm thời gian
• Tránh giao tiếp quá nhiều để không gây khó chịu
• Giữ khoảng lặng dài để khách hàng tự suy nghĩ
• Không cần chào hỏi đầu cuộc gọi

Khi khách hàng phản ánh vấn đề, cách phản hồi nào là không chuẩn?

• Lắng nghe, đồng cảm và xác nhận vấn đề của khách hàng
• Cắt lời khách hàng để giải thích ngay
• Hỏi lại để làm rõ vấn đề trước khi đưa ra giải pháp
• Dùng từ ngữ lịch sự và chuyên nghiệp
• Ghi nhận phản ánh và đưa ra hướng giải quyết

Điều nào sau đây thể hiện giao tiếp chuyên nghiệp khi xác nhận thông tin khách hàng?

• Nhắc lại thông tin khách hàng cung cấp để xác nhận
• Hỏi đi hỏi lại nhiều lần để chắc chắn
• Không cần xác nhận, chỉ cần ghi chú lại
• Hỏi nhanh để tiết kiệm thời gian
• Nói nhỏ để tránh khách hàng nghe thấy

Khi gặp tình huống khách hàng khó chịu, phản ứng nào là đúng?

• Đáp lại bằng giọng điệu tương tự để khách hàng hiểu
• Giữ bình tĩnh, lắng nghe và đưa ra hướng giải quyết
• Chuyển máy ngay cho cấp trên để tránh rắc rối
• Cố gắng kết thúc cuộc gọi càng nhanh càng tốt
• Không phản hồi gì để tránh căng thẳng

Khi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, điều nào là sai?

• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu
• Hướng dẫn từng bước một cách rõ ràng
• Gây áp lực để khách hàng làm theo nhanh chóng
• Kiểm tra lại để chắc chắn khách hàng đã hiểu
• Cung cấp thêm tài liệu hướng dẫn nếu cần

Tại sao nhà mạng cần bảo trì dịch vụ càng sớm càng tốt để tránh mất khách hàng vào tay đối thủ?

• Nếu dịch vụ gián đoạn lâu, khách hàng có thể chuyển sang sử dụng nhà mạng khác
• Để nhà mạng có thể quảng bá dịch vụ bảo trì nhanh hơn đối thủ
• Vì đối thủ sẽ gặp sự cố tương tự nếu nhà mạng không bảo trì
• Để nhà mạng có thể tăng giá dịch vụ sau khi bảo trì

KPIs response time triển khai là bao nhiêu?

• <= 18h
• <= 8h
• <= 9h
• <= 7h
• Tùy năng lực

KPIs response time bảo trì là bao nhiêu?

• <= 18h
• <= 8h
• <= 9h
• <= 7h
• Phụ thuộc vào năng lực chi nhánh

KPIs tỉ lệ KH > 2 CL trong 30 ngày

• <= 18h
• <= 6.5%
• >= 8.5%
• <= 6.5%
• <= 8.5%

Tỷ lệ đúng hẹn cho triển khai và bảo trì là bao nhiêu?

• <= 90%
• >= 90%
• >= 95%
• <= 95%
• Có thể thay đổi theo tình hình thực tế