PRE-ASSESSMENT Perkhidmatan Pelanggan

Apakah definisi perkhidmatan pelanggan?

• Menyediakan produk berkualiti tinggi

• Memberi perkhidmatan yang memenuhi keperluan pelanggan

• Menjaga hal peribadi pelanggan

• Memenuhi kehendak pihak pengurusan

Apakah elemen utama dalam perkhidmatan pelanggan bertaraf 5 bintang?

• Harga yang rendah

• Kelajuan perkhidmatan

• Kualiti perkhidmatan, empati, dan perhatian terhadap butiran

• Promosi yang menarik

Apakah yang dimaksudkan dengan 'active listening'?

• Mendengar sambil melakukan kerja lain

• Memberi perhatian sepenuhnya dan memahami maklumat yang disampaikan

• Mendengar untuk memberikan jawapan segera

• Mendengar tanpa membuat catatan

Mengapa empati penting dalam perkhidmatan pelanggan?

• Untuk menunjukkan kelemahan

• Untuk memahami dan merasakan perasaan pelanggan

• Untuk mengelakkan konflik

• Untuk mempercepatkan perkhidmatan

Apakah kepentingan penampilan diri dalam persekitaran hospital?

• Menunjukkan status sosial

• Meningkatkan keyakinan pesakit terhadap perkhidmatan

• Menarik perhatian rakan sekerja

• Mengikuti trend fesyen semasa

Apakah yang dimaksudkan dengan etika profesional?

• Peraturan tidak rasmi di tempat kerja

• Standard tingkah laku dan moral dalam profesion

• Gaya komunikasi peribadi

• Pendapat individu tentang kerja

Apakah langkah pertama yang perlu diambil apabila menerima aduan daripada pesakit?

• Menyalahkan pihak lain

• Mendengar dengan teliti tanpa interupsi

• Memberikan alasan segera

• Mengabaikan aduan tersebut

Apakah tujuan utama teknik L.E.A.R.N dalam menangani aduan?

• Menyelesaikan aduan dengan cepat

• Memahami dan menangani kebimbangan pelanggan dengan berkesan

• Mengelakkan tanggungjawab

• Meningkatkan jualan

Mengapa komunikasi antara jabatan penting dalam perkhidmatan hospital?

• Untuk mengurangkan beban kerja

• Untuk memastikan kelancaran dan konsistensi dalam penjagaan pesakit

• Untuk meningkatkan persaingan dalaman

• Untuk mengurangkan kos operasi

Apakah manfaat utama kerja berpasukan yang efektif di hospital?

• Meningkatkan masa rehat staf

• Meningkatkan kualiti penjagaan pesakit

• Mengurangkan keperluan latihan

• Meningkatkan persaingan antara staf