Протокол действий администратора: устранение жалоб гостей

Приветствие по стандарту

• Здравствуйте, вас слушают. Что случилось?
• Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь?
• Привет, имя, что нужно?
• Доброе утро/день/вечер, название отеля, имя, чем могу помочь?

Уточнение данных гостя

• Уточнить номер комнаты
• Уточнить имя и фамилию гостя
• Уточняет имя гостя и номер комнаты
• Уточнить номер комнаты и время когда можно прийти мастеру

Извинение за неудобства

• Не приносить извинения, сразу перейти к решению проблемы
• Пообещать исправить проблему
• Начать оправдываться
• Принести извинения за доставленные неудобства

Решение проблемы: действия

• Позвонить в техническую службу, хозяйственную службу, переселить в другой номер, сообщить старшему менеджеру.
• Попросить гостя вернуться в номер и позвонить в техническую службу
• Переселить гостя в другой номер
• Предложить гостю выключить сплит систему и проветрить комнату

Решение проблемы: завершение

• Спросить, может ли ещё чем-то помочь
• Попрощаться с гостем
• Предоставить комплимент, ещё раз извиниться, спросить чем ещё может помочь
• Сразу проводить гостя в номер

Завершение диалога

• Вежливо попрощаться с гостем
• Сказать время работы стойки и вежливо попрощаться
• Сказать: "До свидания"
• Сказать: "Если что, звоните"