Управління якістю в сфері послуг

Які фактори роблять якість важливою складовою діяльності підприємств сфери послуг?

• більш висока лояльність клієнтів

• більш висока частка ринку

• більш високі дивіденди для інвесторів

• лояльний персонал

• більш низькі видатки

Чому олений персонал, як правило, лояльно ставиться до підприємства?

• Висока продуктивність

• Низькі видатки

• Менша чутливість до цінової конкуренції

Які основні підходи до визначення якості?

• Абстрактність

• Орієнтація на послугу

• Орієнтація на споживача

Який підхід визначає якість з точки зору споживача?

• Абстрактність

• Орієнтація на послугу

• Орієнтація на споживача

Які критерії якості залежать від виробничих процесів?

• показники

• особливості

• надійність

• відповідність

Що таке надійність у контексті послуг?

• Вірогідність того, що послуга буде виконувати свою функцію протягом певного часу при конкретних умовах без збоїв.

• Ступінь відповідності стандартам та регламентам.

• На скільки довго послуга забезпечує цінність для споживача.

Які сервісні характеристики важливі для оцінки якості послуг?

• Швидкість і ввічливість обслуговування.

• Ефективність усунення проблем.

• Враження, яке справляє послуга на всі п'ять органів відчуття.

Які критерії якості обумовлені процесом обслуговування?

• Стабільність і чіткість функціонування.

• Прагнення і готовність персоналу надати послугу.

• Знання, компетентність персоналу.

Які відчутні характеристики послуг?

• Фізичні аспекти послуг.

• Засоби обслуговування.

• Зовнішність персоналу.

Що таке бенчмаркінг?

• Процес залучення всіх співробітників до надання якісних послуг

• Вивчення позитивного досвіду інших підприємств

• Довгострокове стратегічне планування

• Метод оцінки якості послуг