Đâu không phải là một trong bốn đặc tính của dịch vụ?

• Tính vô hình

• Tính không thể tách rời

• Tính đa dạng

• Tính cố định

Tính không thể lưu trữ của dịch vụ có nghĩa là

• Dịch vụ có thể được lưu trữ để bán sau này

• Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể tạo ra và sử dụng ngay tại thời điểm đó

• Dịch vụ không có giá trị lưu trữ

• Dịch vụ có thể được bảo quản trong kho

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Service-Profit Chain) kết nối

• Lợi nhuận với chi phí

• Lợi nhuận doanh nghiệp với nhân viên và sự thỏa mãn khách hàng

• Khách hàng với nhà cung cấp

• Nhân viên với quản lý

Tiếp thị nội bộ (Internal Marketing) là

• Hoạt động quảng cáo trong nội bộ công ty

• Hoạt động định hướng và thúc đẩy nhân viên giao dịch với khách hàng

• Chỉ đơn thuần là tuyển dụng nhân viên

• Hoạt động bán hàng cho nhân viên

Ba nhiệm vụ marketing chính mà doanh nghiệp dịch vụ phải đối mặt là

• Quản lý sự khác biệt, quản lý chất lượng và quản lý năng suất dịch vụ

• Quản lý giá cả, quản lý phân phối và quản lý sản phẩm

• Quản lý quảng cáo, quản lý khuyến mãi và quản lý quan hệ công chúng

• Quản lý nhân sự, quản lý vật liệu và quản lý tài chính

Zappos áp dụng marketing nội bộ bằng cách

• Chỉ tập trung vào quảng cáo

• Thuê đúng người, định hướng và truyền cảm hứng để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất

• Chỉ tập trung vào khuyến mãi

• Không quan tâm đến nhân viên

Quản lý sự khác biệt dịch vụ bao gồm các phương thức

• Chỉ khác biệt về đề xuất

• Chỉ khác biệt về chuyển giao

• Chỉ khác biệt về hình ảnh

• Khác biệt về đề xuất, chuyển giao và hình ảnh

Apple tạo sự khác biệt hóa bằng cách

• Chỉ cung cấp sản phẩm giá rẻ

• Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật Genius Bar và tổ chức hội thảo miễn phí

• Chỉ tập trung vào quảng cáo

• Không quan tâm đến dịch vụ

Quản lý năng suất dịch vụ đề cập đến

• Khía cạnh chất lượng của dịch vụ

• Khía cạnh chi phí của các chiến lược tiếp thị dành cho doanh nghiệp dịch vụ

• Khía cạnh quảng bá của dịch vụ

• Khía cạnh phân phối của dịch vụ

Ví dụ về việc cải thiện năng suất dịch vụ có thể làm giảm chất lượng dịch vụ là

• Tăng giá dịch vụ

• Hãng hàng không cắt giảm dịch vụ như đồ ăn miễn phí và tính phí phụ trội cho hành lý

• Đào tạo nhân viên thêm

• Cải thiện cơ sở vật chất