MF245-3 Tema 5 Preguntas

Los clientes que, se caracterizan por no haber sido clientes de la empresa a la fecha, sin embargo, no sólo reúnen todas las condiciones y características para serlo, sino que también han manifestado un interés de compra por el producto

• Clientes probables

• Clientes inactivos

• Clientes potenciales

• Clientes activos

En cuanto al tipo de clientes, el cliente que manifiesta su disgusto de forma exagerada especialmente frente a otros clientes, se denomina:

• Cliente conflictivo

• Cliente excesiva atención

• Cliente peligroso

• Cliente mercenario

Los clientes que se caracterizan por ser personas prácticas que realizan la compra que necesitan buscando siempre lo conocido, sin arriesgar y realizando una compra que les resulta fácil y cómoda; reciben el nombre de:

• Clientes compra de barrio

• Clientes pragmáticos

• Adictos a las compras

• Clientes low cost

La técnica de negociación basada en exponer la situación de forma tan negativa que la otra parte considere que la única solución es aceptar la propuesta que se le propone o introducir cambios en sus propuestas.

• No negociable

• El enlace

• El frente ruso

• El caos

La técnica de negociación basada en una condición, esto es un objetivo concreto que se considera esencial y que se convierte en condición en la negociación, se denomina:

• La amenaza

• La negativa condicionada a negociar

• La mala fama

• La guerra psicológica

El cliente cuyo nivel de satisfacción es alto y consecuentemente es fiel a la marca, resulta ser un buen complemento a la marca ya que genera buenas opiniones y promociona en su ámbito la marca y la empresa, se denomina:

• Opositor

• Cliente probable

• Cliente actual

• Prescriptor

Durante la negociación, la re-formulación de ideas y resumen se hace para:

• Verificar la información recibida y demostrar interés

• Poner nervioso a la otra parte y hacer que haga concesiones

• Es una técnica de distracción al oponente

• Todas las respuestas anteriores son correctas

Es un factor influyente en la negociación:

• Las necesidades e intereses de cada parte

• Las condiciones del lugar donde se ha realizado la negociación

• Estado de ánimo, personalidad y experiencias de los negociadores

• Todas las respuestas anteriores son correctas

Es un factor que condiciona el funcionamiento del departamento de atención al cliente:

• Formación del personal

• Actitud proactiva

• Motivación del personal

• Todas son correctas

¿Qué características diferencian a un buen servicio de atención al cliente?

• Ser muy ordenados y rigurosos, aunque tardemos mucho en atender al cliente

• Disponibilidad, agilidad y cortesía

• Comunicación solo por escrito para que quede constancia de todo

• Confianza, incompetencia y accesibilidad