PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS - ISO 20000

Qual é o principal objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço dentro da gestão de serviços de TI segundo a ISO 20000?

• Minimizar os custos operacionais dos serviços.

• Garantir a qualidade e alinhar os serviços à estratégia corporativa por meio de acordos, metas e monitoramento.

• Implementar serviços automatizados sem supervisão humana.

• Aumentar a quantidade de serviços prestados independentemente da demanda.

O que são os Requisitos de Nível de Serviço (SLR)?

• Métricas usadas para medir a satisfação do cliente.

• Acordos feitos com fornecedores externos.

• Necessidades do cliente em relação a um serviço de TI.

• Relatórios periódicos sobre o desempenho do serviço.

Qual conceito se refere ao conjunto de metas que devem ser específicas, mensuráveis, realizáveis, relevantes e definidas no tempo?

• Catálogo de Serviço

• Contrato de Apoio

• Metas de Nível de Serviço

• Acordo de Nível Operacional

O Acordo de Nível Operacional (OLA) é firmado entre:

• Cliente e TI.

• Dois fornecedores distintos.

• Departamentos internos da organização que dão suporte ao TI.

• TI e o mercado consumidor.

Qual é a função do Catálogo de Serviço?

• Relatar mensalmente todos os incidentes de TI.

• Centralizar e descrever todos os serviços oferecidos pelo TI, incluindo responsáveis e acessos.

• Controlar o orçamento da área de TI.

• Determinar os prazos de entrega de equipamentos.

O que caracteriza o Contrato de Apoio (Underpinning Contract)?

• Contrato interno entre setores da organização.

• Contrato formal entre cliente e TI.

• Acordo entre TI e fornecedor que impacta o cumprimento do SLA.

• Documento para arquivamento de relatórios técnicos.

Qual pergunta NÃO faz parte dos critérios que devem ser respondidos no relato de serviço conforme a norma ISO 20000?

• O serviço está em conformidade com as metas do ANS?

• Quantos novos clientes foram atendidos pelo serviço?

• Existem incidentes graves relacionados ao serviço?

• O orçamento previsto para o serviço está aderente à realidade?

O acompanhamento do serviço prestado pode envolver:

• A) Apenas reuniões trimestrais.

• B) Um ciclo contínuo de coleta, análise e reporte das informações do serviço.

• C) Exclusivamente relatórios automáticos enviados ao cliente.

• D) Somente auditorias internas anuais.

O principal objetivo do gerenciamento da capacidade de TI é:

• Substituir contratos com fornecedores.

• Reduzir a carga de trabalho dos técnicos de suporte.

• Garantir que os recursos de TI atendam à demanda atual e futura dos serviços.

• Eliminar a necessidade de planos de continuidade.

De acordo com a norma ISO 20000, o plano de capacidade deve considerar:

• Somente o número de usuários ativos.

• Recursos disponíveis sem considerar a demanda.

• A quantidade de recursos necessários para atender a demanda atual e futura.

• A eliminação de todos os serviços legados.