Quiz sur les Réclamations Clients

Qu’est-ce qu’une réclamation client ?

• Une demande de renseignements

• Une expression d’insatisfaction

• Une proposition commerciale

• Une demande de remboursement automatique

Une réclamation est dite “justifiée” quand :

• Elle est exprimée poliment

• Elle repose sur un manquement réel

• Elle est répétée plusieurs fois

• Elle concerne un abonnement mobile

Pourquoi est-il essentiel de traiter une réclamation ?

• Pour écourter la discussion

• Pour respecter le règlement

• Pour éviter des conséquences négatives sur la fidélité client

• Pour réduire le chiffre d’affaires

Quel canal ne fait pas partie du SAV Bouygues RCBT ?

• Le site internet d’un concurrent

• L’application

• Le téléphone

• La boutique

Le rôle du conseiller en cas de réclamation est de :

• Prendre le client de haut

• Remettre en cause la demande

• Informer, orienter et rassurer

• Donner son avis personnel

Quelle est la typologie de réclamation la plus fréquente ?

• Réclamation sur la décoration du magasin

• Réclamation sur la facture

• Réclamation sur les horaires d’ouverture

• Réclamation sur les employés d’autres enseignes

Une posture professionnelle lors d’une réclamation implique :

• De répondre rapidement, sans écouter

• D’argumenter systématiquement

• D’accueillir sans juger

• De faire patienter le client pour éviter le conflit

Quelle attitude favorise l’écoute active lors d’une réclamation ?

• Interrompre le client pour gagner du temps

• Prendre des notes sans le regarder

• Regarder le client, reformuler ses propos et valider sa demande

• Répondre par des phrases toutes faites

La méthode ILA signifie :

• Identifier – Lancer – Analyser

• Identifier – Légitimer – Adapter

• Informer – Localiser – Apaiser

• Identifier – Louer – Adapter

Quelle émotion est souvent liée à un sentiment d’injustice ?

• Joie

• Tristesse

• Colère

• Enthousiasme