Test d'expertise DIGITRIPS- HCT - Mai - 2025

Avant de clôturer un échange téléphonique avec un hôtelier, dans le cadre d'une reconfirmation, il est important que je :

• Lui demande son prénom

• Relève le HCN (Hotel Confirmation Number)

• Lui rappelle que la réservation est prépayée & qu'il ne doit pas facturer notre client sur place

• Vérifie avec lui l'ensemble des réservations effectuées via Dyxit sur cet établissement

Un client qui n'arrive pas à joindre l'hôtel et qui souhaite reconfirmer sa réservation nécessite une action interne de notre part :

• VRAI

• FAUX

En cas de reconfirmation KO de la part de Repushti, je dois :

• Procéder à la reconfirmation du dossier auprès de l'établissement

• Contacter le prestataire afin de reloger le client

• Escalader le dossier à l'équipe dédiée si le problème est avéré

• Aviser le client pour contacter l'établissement par lui-même afin de trouver une solution

Une modification manuelle consiste à :

• Prendre contact avec le fournisseur associé ou l'hôtel si resa en direct pour vérifier la faisabilité

• Informer le client qu'il doit procéder à sa modification en ligne

• Procéder à la modification via le portail B2B du fournisseur si possible et après accord client

Les demandes de modification qu'on traite à notre niveau sont celles soumises via :

• Notre outil Freshdesk,

• Le Chat Live,

• Le téléphone d'urgence

Si une modification entraine un supplément tarifaire, on doit :

• Offrir au client la différence tarifaire comme geste commercial

• Confirmer la modification à notre prestataire afin que le prix client & fournisseur soient cohérents

• Effectuer l'ECC sur le ticket parent lors de la clôture de la demande 

Nous accéptons le traitement d'une demande de modification (Modif des dates)  pour une résa non remboursable si et seulement si :

• Lorsque le client s'est trompé de dates

• Les dates de la nouvelle résa se chevauchent avec celles de la résa initiale

• Lorsque le client insiste fortement

• Lorsque le client a obtenu l'accord de l'hôtel (nom et poste ou écrit)

• Maladie, décès

Pour une demande de modification d'une résa (Location de voiture) , nous prenons en charge uniquement les demandes qui respectent la tranche de 24 heures

• Vrai

• Faux

Si nous devons annuler un dossier pour un client, cela doit se faire :

• Via l'instance du client

• Via Dyxit

• Via le B2B fournisseur

Je vous prie de préciser le bon traitement du cas ci-dessous : Un client qui souhaite négocier les frais d'annulation sur la ligne d'urgence.

• Traiter directement par téléphone la demande du client/agence

• Inviter le client/agence à annuler sa réservation en ligne

• Aviser le client/agence que sa demande est garantie et qu'un remboursement ne sera perçu

• Guider le client/agence à formuler sa demande via le chat bot en priorité