KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trong một cuộc gọi khiếu nại, khách hàng liên tục ngắt lời bạn và tỏ ra giận dữ. Phản ứng chuyên nghiệp nhất là gì?

• Ngắt lời để làm rõ thông tin

• Giữ im lặng hoàn toàn

• Lắng nghe hết và xác nhận cảm xúc của khách hàng

• Chuyển máy cho người khác

Tình huống nào dưới đây thể hiện cấp độ "nghe thấu cảm"?

• Gật đầu liên tục khi khách hàng nói

• Lặp lại lời khách hàng để xác minh

• Ngắt lời để phản hồi nhanh

• Đặt câu hỏi về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng

Trong trường hợp khách hàng phàn nàn sai (do hiểu nhầm), bạn nên:

• Từ chối trách nhiệm ngay lập tức

• Giải thích lý lẽ và chứng minh khách hàng sai

• Tìm hiểu nguyên nhân và giải thích lại một cách nhẹ nhàng

• Bỏ qua và không trả lời

Công cụ CRM giúp ích nhiều nhất trong hoạt động nào sau đây?

• Theo dõi lịch sử tương tác và cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng

• Quản lý tồn kho sản phẩm

• Quản lý tài chính nội bộ

• Dự báo xu hướng thị trường vĩ mô

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo sự trung thành dài hạn từ khách hàng là:

• Giá rẻ

• Tặng quà thường xuyên

• Trải nghiệm nhất quán và đáng tin cậy

• Khuyến mãi dồn dập

Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn chưa rõ thông tin. Cách phản hồi phù hợp nhất là:

• Trả lời đại khái để khách không thất vọng

• Hứa hẹn và tìm hiểu sau

• Chuyển cho phòng khác

• Thẳng thắn nói chưa rõ, và cam kết kiểm tra lại sớm nhất

"Khách hàng cảm thấy thế nào" là yếu tố thuộc về:

• Sản phẩm

• Cảm xúc trong trải nghiệm

• Giá cả

• Mức độ quảng bá

Trong mô hình 3C tạo trung thành khách hàng, "Chủ động" thể hiện qua hành vi nào sau đây?

• Đợi khách gọi mới phản hồi

• Dự đoán nhu cầu và đưa giải pháp trước

• Chỉ phản hồi khi có khiếu nại

• Trả lời khi khách đến quầy

Chatbot hiệu quả khi nào?

• Phản hồi nhanh, đúng nội dung và có giới thiệu sản phẩm

• Trả lời mọi lúc mọi nơi, kể cả sai

• Gửi tin khuyến mãi liên tục

• Chuyển hết cho nhân viên chăm sóc

Trong tình huống xung đột, kỹ năng quan trọng nhất là:

• Giữ vững lập trường

• Lý luận nhanh

• Kiềm chế cảm xúc, giữ bình tĩnh

• Gọi thêm người hỗ trợ