TEMA 9 COMUNICACION

¿Qué es la calidad en el servicio según Luis María Huete?

• Un conjunto de normas ISO aplicables al cliente.
• Una estrategia de marketing para mejorar la imagen.
• El conjunto de actuaciones que permiten satisfacer al cliente y predisponerlo a volver.
• El conjunto de técnicas para reducir costes en la empresa.
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¿Qué se entiende por 'anomalía en la atención al cliente'?

• Un cliente que realiza muchas compras.
• Una desviación o fallo en la relación con el cliente que provoca su disconformidad.
• Un empleado que no cumple su horario.
• Un producto fuera de stock.

¿Qué es un estándar de calidad?

• Un tipo de producto muy valorado.
• Una norma impuesta por la competencia.
• Un valor de referencia que sirve de patrón de control.
• Un informe de satisfacción del cliente.

¿Qué es el CRM?

• Una herramienta para gestionar la contabilidad.
• Un programa para manejar la relación con los clientes centralizando su información.
• Un tipo de entrevista para selección de personal.
• Un software de diseño gráfico para publicidad.

¿Qué tipo de CRM permite gestionar la comunicación con el cliente a través de varios canales?

• CRM operativo
• CRM técnico
• CRM analítico
• CRM colaborativo

¿Qué busca una empresa al conocer las necesidades del cliente?

• Reducir el número de empleados.
• Aumentar el stock de productos.
• Dar el mejor servicio posible.
• Crear más campañas publicitarias.

¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la posventa?

• Reducir el precio de los productos.
• Eliminar la atención al cliente.
• Favorecer la fidelización del cliente.
• Incrementar los tiempos de espera.

¿Qué significa fidelizar a un cliente?

• Convencerlo de que compre una vez.
• Lograr que se queje menos.
• Hacer que permanezca fiel a una marca o producto.
• Enviarle correos electrónicos constantes.

¿Qué permite la evaluación de la calidad del servicio?

• Medir la rentabilidad financiera.
• Comparar expectativas con percepciones del cliente.
• Aumentar la carga laboral del personal.
• Reducir el número de quejas en redes sociales.

¿Qué hace un CRM analítico?

• Gestiona llamadas entrantes.
• Proporciona información útil sobre los clientes.
• Se encarga del diseño de encuestas.
• Recoge datos meteorológicos para la empresa.