Consultoría Empresarial

¿Cómo se calcula el Servicio Percibido según el modelo propuesto?

• Sumando únicamente la calidad del servicio posventa y la rapidez del servicio.

• Promediando 15 variables relacionadas con la percepción del cliente sobre diferentes aspectos del servicio.

• Restando el servicio esperado al nivel de satisfacción.

• Dividiendo el tiempo de trámite de oferta entre la efectividad del servicio.

¿Qué representa el Nivel de Insatisfacción en el modelo?

• El porcentaje de clientes que no compraron.

• La diferencia entre el Servicio Esperado y el Nivel de Satisfacción.

• El total de quejas registradas.

• La velocidad de atención al cliente.

¿Qué indica la Tasa de Satisfacción según el modelo?

• El número de servicios ofrecidos por semana.

• La duración de la relación cliente-consultor.

• La velocidad con la que se cierra la brecha entre el servicio esperado y el servicio recibido.

• El total de ventas realizadas en un periodo.

¿Qué elementos componen el Tiempo de Revisión dentro del modelo?

• Tiempo de respuesta, satisfacción del cliente y atención postventa.

• Estrategias de marketing, informes y ventas.

• Diseño de estrategias, rediseño de procesos y capacitación del personal.

• Publicidad, campañas y encuestas.

¿Qué se observa en la Figura 7 del análisis?

• El aumento de clientes en redes sociales.

• Que el nivel de insatisfacción disminuye considerablemente en las primeras 36 semanas.

• Un aumento constante del tiempo de revisión.

• El impacto del presupuesto de marketing en el servicio.