MKT dịch vụ - tổng ôn 3

Theo bạn, Doanh nghiệp có thể làm gì để đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ:

• Xử lý những khách hàng gây rối
• Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm
• Chỉ tiếp cận từng khách hàng một
• Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu

Khi gặp khách hàng giận dữ, chúng ta nên xử lý như thế nào?

• Mặc kệ khách hàng
• Không nhận trách nhiệm
• Đổ lỗi cho khách hàng
• Không đáp án nào đúng

Một khách hàng nhiều tuổi có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thường đến phòng giao dịch để trò chuyện với nhân viên cho bớt cô đơn. Đây là ví dụ của?

• Tương tác thân thiện quá mức
• Tương tác không thân thiện
• Tương tác cáu kỉnh
• Tương tác thân thiện

Một khách hàng khi đến bãi đỗ xe tại phòng giao dịch của 1 ngân hàng, đã được bác bảo vệ và hướng dẫn chỗ để xe. Khách hàng liền nổi nóng với nhân viên bảo vệ. Đây là ví dụ của?

• Tương tác thân thiện
• Tương tác cáu kỉnh
• Tương tác thân thiện quá mức
• Tương tác không thân thiện

Khi khách hàng nóng giận, nhà quản lý dịch vụ cần làm gì trong bước đầu tiên?

• Sa thải nhân viên mắc lỗi
• Bồi thường tiền cho sai sót
• Bình tĩnh tiếp nhận thông tin
• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Để cải thiện giá trị dịch vụ trong con mắt khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ, ngoại trừ? Chọn đáp án đúng nhất.

• Quản lý tương thích khách hàng
• Kịch bản khách hàng
• Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến của khách hàng
• Áp chế hành vi khách hàng

Đâu là một phương pháp phân loại khách hàng

• Phân loại theo tâm lý mua hàng
• Không cần phân loại
• Phân loại theo thời gian mua hàng
• Phân loại theo mặt hàng

Một bác sỹ đối xử nhẹ nhàng với bệnh nhân, và bệnh nhân sẵn lòng mô tả chi tiết tình trạng bệnh của mình. Đây là một ví dụ của?

• Tương tác không thân thiện
• Tương tác thân thiện
• Tương tác cáu kỉnh
• Tương tác thân thiện quá mức

Theo bạn, tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có thể xảy ra những tình huống sau đây, ngoại trừ:

• Tương tác cáu kỉnh
• Tương tác không thân thiện
• Tương tác thân thiện
• Tương tác thân thiện quá mức

Vì sao nói: “làm hài lòng tất cả khách hàng với cùng một dịch vụ là điều hầu như bất khả thi”? Chọn đáp án đúng nhất

• Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau
• Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng
• Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu
• Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng