Experiencia del Cliente_PR_01

¿Cuál es el objetivo principal de una estrategia de experiencia del cliente (CX)?

• Incrementar únicamente las ventas.

• Optimizar procesos internos.

• Generar vínculos emocionales con los clientes.

• Aumentar el alcance de la publicidad.

¿Qué aspecto diferencia principalmente al marketing experiencial del marketing relacional?

• Busca masividad antes que personalización.

• Se enfoca en la satisfacción operativa del cliente.

• Implica al cliente en el servicio para ofrecer experiencias únicas.

• Ignora los aspectos emocionales del consumidor.

¿Cuál de los siguientes elementos es parte de la cadena de valor de la experiencia del cliente?

• Precio base de productos

• Sensaciones, emociones y recuerdos generados

• Inventario de productos

• Costos logísticos internos

Según la presentación, una mala experiencia tiene un impacto que puede ser:

• 12 veces más fuerte que una buena experiencia

• Irrelevante si se resuelve con una oferta

• Similar al de una buena experiencia

• Solo perjudicial si el cliente lo menciona

¿Cuál es uno de los beneficios clave de adoptar un enfoque centrado en el cliente?

• Reducción de inversión publicitaria

• Disminución de políticas internas

• Control del inventario en tiempo real

• Mejora de la retención y diferenciación competitiva

¿Qué característica distingue a una organización centrada en el cliente?

• Se enfoca primero en los productos

• Evoluciona en función de las necesidades del cliente

• Reacciona solo cuando hay quejas

• Tiene muchos canales de contacto pero sin integrarlos

¿Qué rol cumple la alta dirección en una organización centrada en el cliente?

• Lidera con el ejemplo para impulsar el cambio

• Supervisa solo las áreas operativas

• Garantiza la eficiencia financiera

• Evalúa el desempeño sin involucrarse

En el modelo CX, ¿cuál es el propósito del equipo de experiencia del cliente?

• Gestionar los canales digitales

• Crear campañas promocionales

• Atender las llamadas telefónicas

• Analizar toda la experiencia vivida por el cliente

¿Por qué se considera clave la tecnología en la gestión CX?

• Aumenta el costo de adquisición

• Reemplaza al personal humano

• Permite medir, automatizar y personalizar interacciones

• Reduce la satisfacción del cliente

¿Qué función cumplen las políticas internas en CX?

• Imponen reglas rígidas para el cliente

• Deben facilitar y mejorar la experiencia del cliente

• Evitan personalización para mayor control

• Solo se usan para procedimientos contables