ALL LAST FUND CUSTOER S

ما هي الخطوات التي يمكن للمؤسسات اتخاذها لتعزيز خدمة العملاء الداخليين / الخارجيين

• إجراء الاستبيانات وتحليل المعلومات وجمع بيانات الرضا العامة

• عقد مجموعات تركيز منتظمة وتقديم الخدمات وتوفير آليات فعّالة لإعطاء الملاحظات والتعليقات

• تحليل المعلومات وتقديم الخدمات وجمع بيانات الرضا العامة

• توفير آليات فعالة لإعطاء الملاحظات والتعليقات، وعقد مجموعات تركيز منتظمة، وإجراء الاستبيانات

.

بناء على حساب ناتج نقاط المؤيدين

اذا كانت النتيجة مثل

30%

او

50%

هذه النتيجة تشير

• ولاء عالي من العملاء

• هناك مشكلات في الخدمة اوالمنتج

• لا يعني شي

وفقا للمهاتما غاندي فإن العميل يمثل؟

• عائق لعملنا

• يعتمد علينا

• جزء من أعمالنا

• يُسدي لنا معروفاً

تتكون دورة حياة المؤسسة من اربع مراحل، ماهي المرحلة الاكثر تحديا، وقد تتسبب في الانتكاسة ؟

• مرحلة الميلاد او البداية

• مرحلة النضوج

• مرحلة الاستقرار

• مرحلة التدهور

يتم قياس رضا الموظفين من خلال

• توزيع المسؤوليات الفردية، والتأكيد على جودة الخدمة ومناقشتها، والتعامل مع الموظفين الذين يشوهون جهود الآخرين

• وضع أهداف واضحة، ووعد الخدمة، والتعامل مع الموظفين الذين يشوهون جهود الآخرين

• جميع الاجابات صحيحة

• السؤال ليس له علاقة بموضع الدراسة

كم عدد المبادئ الاساسية لخدمة العملاء

التي تم الاشارة اليها في الدورة

• 4

• 5

• 6

• 7

متعاملين بلا جهد

• برنامج تحسين تجربة المتعاملين مع الخدمات التي تقدمها حكومة ابوظبي

• برنامج تقليل التكاليف الحكومية غير الضرورية للمؤسسات

• برنامج يركز على تطوير انظمة تكنلوجيا المعلومات والذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

• برنامج اتحادي يركز على تصفير الديمقراطية

من الذي ينسب إليه الفضل في تطوير مفهوم صافي نقاط الترويج

NPS

• فريدريك ف. رايشهيلد

• باين آند كومباني

• استبيانات رضا العملاء

• انخفاض معدلات الاستجابة

ما هي المبادئ الأساسية لخدمة العملاء؟

• التمثيل في الخطوط الأمامية، وخدمة العملاء الداخليين / الخارجيين، ومسائل رضا الموظفين

• إشعار العملاء أنهم موضع تقدير، ومسائل رضا الموظفين، وتدريب الموظفين على تقديم خدمة عملاء رائعة

• جميع الاجابات صحيحة

بناء على حساب ناتج نقاط المؤيدين

والذي يطلق عليه

NPS1

واذا كانت النتيجة صفر والذي يعني تساوي المعارضين مع المؤيدين

25% معارضين

25% مؤيدين

ما هو التفسير لهذه النتيجة الخاصة بخدمة العملاء

• التوازين بين المؤيدين والمعارضين

  يعني العملاء غير راضين بنفس القدر الذي يشعرون بالولاء

  وهنا يتطلب تحسينات فورية

• هناك مشكلات خطير في الخدمة والمنتج يحتاج الى استجابة سريعة

• لديك قاعدة قوية من العملاء المخلصين

  وهنا لا يتطلب تحسين ولكن تعزيز الصورة الجيدة