IV DEFINIR – EQUIPOS & CLIENTES

¿A qué corresponde principalmente esta sección dentro del despliegue de la función de calidad (QFD)?

• Es un vínculo entre el equipo y la alta gerencia

• Asiste a todas las reuniones del equipo

• Dirige al equipo al implementar soluciones

• Asume el rol de facilitador

Durante la fase de formación del equipo, ¿cuál de los siguientes describe mejor las acciones del grupo?

• El equipo está incierto en sus deberes

• Los miembros priorizan y ejecutan tareas

• La cooperación del equipo se encuentra en su punto máximo

• El líder comienza a delegar responsabilidades complejas

¿Cuál de las técnicas siguientes ha probado ser más efectiva para evitar el pensamiento de grupo en la toma de decisiones?

• Lluvia de ideas sin límite

• Tormenta de ideas por jerarquía

• Evaluación anónima de propuestas

• Técnica de Grupo Nominal (NGT)

El programa de servicio al cliente de la organización más exitoso será aquel que:

• Se basa solo en encuestas de satisfacción

• Se dirige únicamente a clientes externos

• Establece contacto constante mediante boletines

• Se enfoca en cumplir y exceder las expectativas del cliente

Contar con conocimiento amplio de la industria ayuda a:

• Aumentar el control de calidad en producción

• Reducir los costos administrativos

• Optimizar los tiempos de entrega

• Entender mejor los requerimientos del cliente

La recopilación de la voz del cliente debe realizarse principalmente:

• Antes del diseño del producto o servicio

• Después de la fase de pruebas piloto

• Una vez lanzado el producto al mercado

• Solo si se reciben quejas

¿Cuál de las siguientes actividades representa mejor la obtención activa de la voz del cliente?

• Supervisión del desempeño interno

• Revisión de especificaciones técnicas

• Comparación con estándares ISO

• Realizar entrevistas cara a cara con los clientes

¿Qué técnica se considera más efectiva para clasificar grandes cantidades de información de la voz del cliente?

• Gráficos de control

• Afinidad (diagramas de afinidad)

• Matrices de causa-efecto

• Diagrama de flujo funcional

Un requerimiento crítico para la calidad (CTQ) se deriva de:

• Los costos de manufactura

• Las especificaciones del proveedor

• La voz del cliente

• La normatividad ISO 9001

¿Cuál es el propósito de la matriz de la casa de la calidad?

• Traducir la voz del cliente en requisitos de diseño

• Estimar los recursos humanos requeridos

• Registrar la evolución del ciclo de vida del producto

• Asignar responsables para cada tarea del proyecto