QUIZ SPP TH PASIR MAS

Dalam situasi pelanggan kelihatan tergesa-gesa dan pegawai sedang sibuk, bagaimana konsep "Smile" dalam GUEST boleh tetap diamalkan secara berkesan?

• Tidak perlu senyum kerana sibuk

• Memberi senyuman ringkas yang ikhlas walaupun dalam tekanan

• Hanya senyum jika pelanggan memberi salam dahulu

• Minta pelanggan tunggu dahulu tanpa memberi senyuman

Seorang pegawai sedang berurusan dengan pelanggan yang garang dan tidak sabar. Bagaimanakah prinsip “Sopan” dan “Sensitif” dapat membantu dalam situasi ini?

• Mengelak pelanggan dan menyerahkan urusan kepada orang lain

• Meninggikan suara supaya pelanggan faham peraturan

• Menjaga tutur kata, bersikap tenang dan memahami emosi pelanggan

• Mengakhiri urusan lebih awal untuk mengelakkan konflik

Mengapa penting untuk mengamalkan “Senyum 1, 2 dan 3” walaupun pelanggan mungkin tidak menyedarinya?

• Untuk melengkapkan prosedur kerja harian

• Supaya pegawai kelihatan lebih formal dan berdisiplin

• Supaya pelanggan tidak menilai organisasi secara negatif

• Kerana senyuman memberi kesan emosi positif kepada pelanggan tanpa disedari

Ketika seorang pelanggan masuk ke premis Tabung Haji, apakah tindakan pertama yang perlu dilakukan oleh petugas kaunter mengikut Amalan Standard Perkhidmatan Pelanggan (SPP)?

• Menyambut pelanggan dengan senyuman, membuka pintu dan berkata “Terima kasih, sila datang lagi.”

• Berdiri di hadapan pintu masuk, senyum 3 dan menunjuk arah sambil mengucapkan “Assalamu'alaikum, sila masuk Tuan/Puan.”

• Duduk di kaunter dan menunggu pelanggan datang mendekati.

• Memberi isyarat tangan supaya pelanggan datang ke kaunter.

Apabila pelanggan tidak tahu mengisi borang, apakah ucapan yang paling sesuai sebelum memberikan bantuan?

• “Assalamu'alaikum/Wa’alaikumsalam, sila duduk Tuan/Puan, boleh saya bantu?”

• “Sila ambil nombor dan tunggu, nanti kami bantu.”

• “Borang ini senang saja, isi sendiri dulu ya.”

• “Ada perkara lain yang boleh saya bantu selepas ini?”

Bagaimanakah tindakan paling wajar apabila menghampiri pelanggan yang kelihatan memerlukan bantuan di ruang menunggu?

• Berdiri jarak dekat tanpa senyum supaya pelanggan cepat menyedari kehadiran petugas.

• Datang dari belakang dan tepuk bahu pelanggan sambil berkata, “Ada apa-apa masalah?”

• Melihat dari jauh dan hanya mendekati bila pelanggan memanggil.

• Berdiri dengan jarak selesa, senyum, tunduk sedikit dan memberi salam

Apabila berurusan dengan pelanggan VIP, apakah protokol utama yang perlu diutamakan?

• Biarkan pelanggan beratur seperti biasa untuk mengekalkan keadilan.

• Mendekati pelanggan dengan senyum 3, memberi salam dan ucapan hormat.

• Suruh pelanggan VIP mengisi borang dahulu sebelum diberi layanan

• Menyuruh pelanggan lain memberi laluan secara terus.

Semasa QMS rosak semasa operasi berjalan, bagaimana nombor dipanggil?

• Pegawai sebut nombor dan kaunter dari tempat duduk.

• Polis Bantuan sebut nombor sambil berdiri dan tunjuk arah.

• Pelanggan berebut ke kaunter.

• Tidak panggil nombor langsung.

Semasa kaunter sibuk, telefon pejabat berdering sebanyak dua kali. Semua pegawai tiada di meja. Apakah tindakan yang paling wajar menurut prosedur?

• Biar telefon berdering sampai tamat.

• Angkat telefon sebelum deringan ketiga, beri salam, perkenalkan diri dan bertanya dengan sopan.

• Abaikan sahaja kerana bukan tugas anda

• Angkat dan terus sebut “Tabung Haji” tanpa perkenalkan diri.

Ketika teller perlu mengambil masa untuk membuat semakan transaksi, apa tindakan paling sesuai untuk pelanggan?

• Minta pelanggan tunggu tanpa beri sebab.

• Beri penjelasan, senyum dan atur pelanggan ke ruang menunggu serta beri bahan bacaan.

• Minta pelanggan balik dan datang semula

• Suruh pelanggan berdiri di tepi kaunter sementara menunggu.