Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

Penanganan pemesanan makanan cepat saji.

Penanganan kesalahan pengiriman paket.

Penanganan gangguan jaringan internet.

Penanganan transfer belum masuk ke rekening.

Penggantian kerusakan paket kiriman.

Contact center melayani berbagai kebutuhan pelanggan melalui beragam aktivitas pelayanan. Salah satu fungsi utamanya adalah memberikan dukungan informasi yang dibutuhkan pelanggan, termasuk menjawab pertanyaan seputar produk atau layanan perusahaan. Melalui interaksi ini, contact center berperan penting dalam membangun kepercayaan, memastikan kepuasan pelanggan, serta menjadi saluran utama komunikasi antara pelanggan dan perusahaan secara responsif dan profesional. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

Penjelasan ketentuan berlangganan.

Pendaftaran internet berlangganan.

Pembelian top-up pulsa telepon seluler.

Pemesanan paket produk kesehatan.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah :

Pelayanan kesalahan pembayaran pada mesin ATM.

Pelayanan kendala pengiriman pesanan makanan.

Pelayanan mekanisme pembayaran tagihan kartu kredit.

Penanganan penggantian atas kerusakan paket kiriman.

Pelayanan perbaikan atas gangguan jaringan internet.

Peranan agent contact center sangat penting untuk membantu meningkatkan citra organisasi atau perusahaan. Agent bertugas untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara terstruktur dengan menerapkan tahapan dalam pelayanan. Memberikan solusi merupakan salah satu tahapan penting dalam pelayanan. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam memberikan solusi sebagai berikut, kecuali :

Melakukan klarifikasi ketersediaan promosi terbaru.

Melakukan konfirmasi kesesuaian informasi yang diberikan.

Menyampaikan tindak lanjut penyelesaian permasalahan.

Menyelesaikan proses pemesanan sesuai permintaan pelanggan.

Menawarkan alternatif tindak lanjut penyelesaian permintaan.

Secara umum tujuan pelayanan contact center yaitu memberikan pelayanan, sehingga bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. Suatu pelayanan sering tidak mampu memecahkan semua masalah yang ada, karena keterbatasan kewenangan dan kemampuan agent contact center. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center sebagai berikut, kecuali :

Konfirmasi kesesuaian informasi.

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan nilai tambah pelayanan kepada pelanggan. Untuk memberikan pelayanan dengan nilai tambah, maka agent harus memberikan edukasi kepada pelanggan. Beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai berikut, kecuali :

Menyampaikan proses pendaftaran yang telah ditangani.

Mengingatkan jatuh tempo pembayaran pelanggan.

Mengingatkan untuk memperhatikan keamanan transaksi.

Menyampaikan informasi tambahan mengenai promosi yang menarik.

Menyampaikan informasi tambahan mengenai paket terbaru.

Keluhan pelayanan adalah ekspresi ketidakpuasan atas kualitas pelayanan atau ketidaksesuaian yang berpengaruh pada pelanggan. Keluhan pelanggan harus ditangani dengan baik, sehingga ada kesepakatan penyelesaian. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam menangani keluhan pelanggan sebagai berikut, kecuali :

Melakukan konfirmasi jumlah pemesanan produk.

Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi.

Menyimak keluhan pelanggan dengan seksama.

Mengungkapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan.

Menunjukkan keinginan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center sebagai berikut, kecuali :

Memberikan permasalahan atas solusi pelanggan.

Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.

Melakukan pencatatan atas perubahan data alamat pelanggan.

Melakukan edukasi atas perubahan metode pembayaran.

Memberikan informasi spesifikasi produk untuk kebutuhan pembelian.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah :

Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.

Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

Agent berupaya lembur demi untuk menangani trafik yang tinggi

Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa contoh pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Bisa dibantu berapa jumlah paket yang belum diterima ?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran ?

Mohon informasi pesan error yang ditampilkan ?

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan ?

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat.

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah.

Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota.

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Beberapa contoh pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center sebagai berikut, kecuali:

Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau tidak ?

Apakah pesanan Bapak akan dikirimkan ke rumah atau ke kantor ?

Apakah Bapak melakukan pembayaran tunai atau kredit ?

Apakah transaksi pembayaran dilakukan melalui ATM atau Kasir?

Apakah Bapak menggunakan paket prabayar atau pascabayar ?

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Untuk itu agent contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan jenis pertanyaan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam menggali permasalahan atau kebutuhan pelanggan sebagai berikut, kecuali:

Sebelumnya, dengan siapa saya berbicara ?

Berapa jumlah paket yang akan Bapak kirimkan ?

Bisa saya catat dimana Bapak melakukan transaksi ?

Bisa diinformasikan sejak kapan kejadiannya ?

Mohon diinformasikan, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Sebaiknya Ibu datang lebih awal, untuk menghindari antrian yang lama !

Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon !

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email !

Kami mohon pengguna menggunakan aplikasi tersebut !

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Kami menyediakan berbagai produk dengan harga yang terjangkau.

Kami sudah menerima bukti pembayaran atas pemesanan produknya.

Pengembalian dana akan dilaksanakan dalam empat belas hari kerja.

Pemesanan dengan kartu dapat dilakukan untuk maksimal 2 paket produk.

Pendaftaran berlangganan internet akan mendapatkan modem secara gratis.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Upaya yang dapat dilakukan Agent dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Mohon tidak melakukan perubahan spesifikasi kendaraan !

Untuk bantuan, silakan gunakan nomor telepon kami !

Kami mohon pengguna menggunakan aplikasi tersebut !

Harap melengkapi dokumen pendaftaran !

Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna !

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi. Beberapa contoh pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam tahapan pelayanan tersebut sebagai berikut, kecuali:

Apakah gangguan internetnya sudah tertangani ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?

Apakah ibu mempunyai kartu diskon ?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengidentifikasi kesesuaian data pelanggan. Pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut sebagai berikut, kecuali:

Bisa saya catat, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Mohon diinformasikan alamat lengkap Ibu ?

Mohon dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Bisa saya catat nama lengkap Bapak ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggannya ?

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Jika dalam dua hari kondisi membaik, maka sebaiknya konsumsi dilanjutkan dan anak dibawa berkonsultasi ke dokter.

Agent mengakhiri percakapan dengan memberikan solusi dan menunjukkan kepedulian terhadap kesehatan anak pelanggan.

Percakapan ini memperlihatkan cara agent membangun hubungan interpersonal yang positif dengan pelanggan dengan bahasa yang santun dan mudah dipahami.

Agent menanyakan kronologi kejadian mulai dari waktu terjadinya perut kembung hingga keputusan pelanggan untuk menghentikan pemberian susu.

Apabila kondisi kembung tidak membaik, agent menyarankan agar pemberian susu dihentikan sementara dan anak dibawa untuk konsultasi dengan dokter.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent memberikan edukasi bahwa sistem konsumsi anak yang masih berkembang bisa lebih sensitif terhadap perubahan jenis susu.

Sepanjang interaksi, pelanggan menunjukkan sikap terbuka dan aktif merespons setiap pertanyaan dari agent, sehingga pelayanan berjalan efektif dan efisien.

Keseluruhan percakapan menunjukkan bahwa agent mengumpulkan informasi, memberikan edukasi, dan menutup percakapan dengan sopan serta penuh perhatian.

Agent menjaga alur percakapan tetap sopan dan terstruktur dengan selalu memastikan setiap pertanyaan dijawab sebelum melanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

Agent menunjukkan empati sejak awal dengan menyampaikan rasa prihatin atas kejadian yang dialami oleh anak pelanggan.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan menyatakan Adik Dimas mengkonsumsi buah sebelum konsumsi susu.

Pelanggan menyatakan bahwa adik Dimas baru berusia 1 tahun.

Pelanggan menyatakan informasi yang diberikan sudah cukup jelas.

Perut kembung bisa disebabkan kondisi fisik adik Dimas yang kurang fit.

Pelanggan menyatakan tidak ada informasi lain yang ingin ditanyakan.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan menghubungi contact center setelah Adik Dimas mengalami kembung setiap pagi hari.

Agent mengungkapkan empati dengan menyatakan prihatin atas kejadian yang dialami Adik Dimas.

Sebelum mengakhiri pelayanan, Agent menanyakan kejelasan informasi yang telah disampaikan.

Agent mengungkapkan perhatian dengan menyampaikan semoga adik Dimas lekas sembuh.

Perut kembung bisa disebabkan lambung adik yang masih dalam masa peralihan susu saat ini.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan menyampaikan bahwa usia anaknya baru satu tahun, dan ingin mencari pengganti jenis susu yang dikonsumsi.

Agent menjaga alur percakapan tetap sopan dan terstruktur dengan selalu memastikan setiap pertanyaan dijawab sebelum melanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

Agent memulai percakapan dengan menyapa pelanggan secara ramah dan menyebutkan nama pelanggan untuk memastikan personalisasi layanan.

Agent menyarankan agar takaran susu yang diberikan kepada anak dikurangi dari satu gelas menjadi setengah gelas.

Instruksi agent untuk mengurangi takaran susu menjadi setengah gelas menunjukkan pendekatan bertahap dalam mengatasi keluhan.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Dalam percakapan tersebut, agent kurang sistematis menggali informasi mengenai waktu kejadian, riwayat konsumsi, dan kondisi fisik anak.

Agent menjelaskan bahwa perut kembung bisa terjadi akibat kondisi fisik anak yang belum fit atau karena sistem pencernaan anak masih masa peralihan.

Sepanjang interaksi, agent secara konsisten menggunakan bahasa yang empatik dan menyebut pelanggan dengan sebutan “Bunda”.

Selama percakapan, pelanggan secara kooperatif memberikan data pribadi seperti nama anak, nomor telepon, serta menjelaskan kronologi kejadian yang dialami.

Percakapan ini mencerminkan standar layanan pelanggan yang mengutamakan ketepatan solusi dalam menangani keluhan pelanggan.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Sebelumnya anak tidak pernah mengalami keluhan serupa, sehingga kembung ini dapat disebabkan oleh susu yang dikonsumsi anak saat ini.

Agent memberikan solusi untuk menurunkan takaran susu atau menghentikan sementara konsumsi jika gejala tidak membaik.

Berdasarkan informasi yang diberikan oleh pelanggan, anaknya sudah tidak mengonsumsi susu White Milk 2 lagi sejak terjadi keluhan kembung tersebut.

Selama proses investigasi masalah, agent menanyakan makanan atau minuman lain yang dikonsumsi anak dalam waktu berdekatan dengan konsumsi susu.

Selama percakapan, pelanggan secara kooperatif memberikan data pribadi seperti nama anak, nomor telepon, serta menjelaskan kronologi kejadian yang dialami.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Bunda Diana menyatakan adik Dimas dibuatkan susu setengah gelas terlebih dahulu.

Bunda Diana menyebutkan nomor telepon yang digunakan 08971234500.

Bunda Diana menghubungi contact center white milk pada pagi hari.

Bunda Diana baru melakukan penggantian susu ke White Milk 2.

Bunda Diana menyampaikan keluhan konsumsi susu White Milk 2.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan memberikan informasi bahwa kejadian kembung terjadi sejak malam sebelumnya, yang menjadi kesimpulan untuk agent memutuskan.

Agent tidak langsung menyalahkan produk, tetapi menjelaskan secara netral bahwa perut kembung bisa terjadi karena berbagai faktor.

Keseluruhan percakapan mencerminkan standar layanan contact center yang menekankan pentingnya keakuratan informasi dan ketenangan dalam menangani keluhan.

Percakapan ini memperlihatkan cara agent membangun hubungan interpersonal yang positif dengan pelanggan dengan bahasa yang santun dan mudah dipahami.

Percakapan diakhiri dengan ucapan terima kasih dari agent, disertai harapan agar anak pelanggan segera pulih dari keluhan yang dialami.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent melakukan verifikasi dengan menanyakan nomor pembelian pelanggan.

Agent menyarankan sebaiknya adik Dimas dibuatkan setengah gelas terlebih dahulu.

Agent menyarankan untuk sementara bisa hentikan pemakaiannya, jika dalam 2 hari masih kembung.

Agent menyarankan untuk ke dokter jika dalam dua hari kembung adik belum sembuh.

Agent menyarankan untuk tetap dilanjutkan minum susu white milk 2.

Pelanggan menghubungi contact center yang mengeluhkan mengenai klaim asuransinya ditolak karena dokumen tidak lengkap. Padahal pelanggan merasa sudah mengunggah semua dokumen yang diminta melalui aplikasi. Tindakan tepat yang dilakukan agent untuk menemukan akar masalah keluhan ini sebagai berikut, kecuali :

Memastikan terjadinya kesalahan pelanggan karena tidak mengikuti instruksi dengan benar.

Memeriksa sistem untuk memastikan semua dokumen pelanggan telah diterima dengan lengkap.

Mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk identifikasi masalah teknis dalam pengunggahan dokumen.

Meminta pelanggan menunggu proses pengecekan dan menghubungi kembali setelah 2 (dua) hari kerja.

Menawarkan untuk membantu pelanggan mengunggah ulang dokumen melalui panduan langsung.

Seorang pelanggan menghubungi contact center untuk mengeluhkan tagihan internet bulanannya yang lebih tinggi dari yang seharusnya, padahal ia hanya menggunakan layanan dasar tanpa fitur premium tambahan. Pelanggan merasa sangat kecewa karena ia merasa telah membayar sesuai dengan paket yang dipilih. Situasi ini menyoroti perlunya penyedia layanan internet untuk memastikan transparansi dan akurasi dalam penagihan. Contact center harus segera mengidentifikasi penyebab perbedaan tagihan, seperti kesalahan sistem, kesalahpahaman paket, atau biaya tersembunyi. Penjelasan yang jelas, investigasi yang cepat, dan solusi yang adil, seperti penyesuaian tagihan atau pengembalian dana, sangat penting untuk mengembalikan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Tindakan yang sebaiknya dilakukan agent untuk menangani keluhan ini sebagai berikut, kecuali :

Mengarahkan pelanggan menghubungi pihak lain yang lebih berwenang.

Menawarkan penjelasan rinci tentang komponen biaya dalam tagihan pelanggan.

Memberikan opsi untuk melakukan penyesuaian tagihan jika terdapat kesalahan.

Melakukan verifikasi rincian tagihan untuk mengidentifikasi adanya kesalahan penagihan.

Melakukan penelusuran terhadap perbandingan biaya bulan-bulan sebelumnya.

Pelanggan menghubungi contact center yang mengeluhkan mengenai klaim asuransinya tidak mencakup biaya rawat inap karena ketentuan polis yang tidak ia pahami sebelumnya. Pelanggan merasa kecewa karena menganggap ini sebagai ketidaktelitiannya sendiri, tetapi tetap berharap ada solusi. Salah satu upaya kreatif yang sebaiknya agent lakukan untuk menyelesaikan keluhan ini sebagai berikut :

Menawarkan produk tambahan yang sesuai kebutuhan pelanggan untuk perlindungan lebih baik.

Mengarahkan pelanggan untuk berbicara dengan manajer jika solusi yang diberikan tidak diterima.

Memberikan diskon premi untuk periode berikutnya sebagai bentuk permohonan maaf.

Mengusulkan manipulasi data klaim asuransi, supaya biaya rawat inap dapat diproses.

Memberikan pelatihan pembuatan polis kepada pelanggan melalui video tutorial.

Pelanggan menghubungi contact center espedisi yang mengeluhkan mengenai kesalahan pengiriman paket. Ekspedisi mengirimkan menuju alamat yang salah, meskipun alamat yang diberikan sudah benar pada saat pemesanan. Pelanggan merasa kesal karena harus menunggu pengiriman ulang dan khawatir barang yang dibeli tidak sampai tepat waktu. Tindakan yang tepat yang dapat dilakukan agent untuk menyelesaikan keluhan ini sebagai berikut, kecuali :

Menjelaskan tentang kebijakan pengiriman atas kesalahan alamat dan meminta pelanggan menunggu.

Menyampaikan permintaan maaf dan memastikan bahwa paket akan segera dikirim ulang ke alamat yang benar.

Melakukan pengecekan terhadap data pengiriman dan memperbaiki alamat untuk mempercepat pengiriman ulang.

Meminta pelanggan memberikan konfirmasi ulang alamat yang benar dan memastikan kesesuaian data yang tercatat.

Menyatakan bahwa ekspedisi akan bertanggung jawab untuk mengirimkan sesuai alamat yang diberikan pelanggan.

Pelanggan menghubungi contact center karena merasa tidak puas dengan kinerja blender yang baru dibeli. Meski sesuai deskripsi produk, blender tersebut tidak dapat berfungsi optimal pada kecepatan rendah dan menghasilkan suara bising yang mengganggu. Pelanggan meminta pengembalian barang atau penggantian unit. Salah satu upaya yang dapat dilakukan agent untuk menyelesaikan keluhan ini sebagai berikut :

Meminta pelanggan untuk membawa produk ke Service Center untuk pemeriksaan langkah lebih lanjut.

Meminta pelanggan menggunakan bantuan teknisi pihak ketiga untuk melakukan pengecekan kualitas produk.

Menyatakan bahwa kebijakan perusahaan tidak memungkinkan pengembalian produk karena sudah digunakan.

Menawarkan produk pengganti yang lebih sesuai kebutuhan pelanggan dengan biaya tertentu.

Menyarankan pelanggan untuk menggunakan produk dengan kecepatan tinggi supaya tidak bising.

Pelanggan menghubungi contact center untuk melaporkan transaksi transfer melalui aplikasi internet banking gagal, tetapi saldo di rekeningnya telah terpotong. Pelanggan merasa bingung karena penerima menyatakan belum menerima dana tersebut. Tindakan yang tepat yang dapat dilakukan agent untuk menyelesaikan masalah ini sebagai berikut, kecuali :

Mengarahkan pelanggan untuk mencoba kembali transaksi dengan nominal yang sama.

Menyampaikan bahwa laporan pelanggan akan segera diteruskan ke tim terkait untuk investigasi.

Menyarankan pelanggan untuk menunggu proses penyelesaian dalam 24 jam sesuai ketentuan bank.

Menjelaskan kepada pelanggan bahwa dana akan dikembalikan jika ditemukan kegagalan sistem.

Meminta pelanggan memberikan nomor rekening tujuan, nominal transaksi, dan waktu transaksi.

Pelanggan menghubungi contact center karena kartu debitnya ditolak saat digunakan untuk berbelanja di kasir meskipun saldo rekeningnya mencukupi. Pelanggan merasa malu karena kejadian tersebut terjadi di tempat umum. Tindakan yang tepat yang dapat dilakukan agent untuk menyelesaikan masalah ini sebagai berikut, kecuali :

Mengarahkan pelanggan untuk mencoba transaksi dengan jumlah yang lebih kecil.

Menyarankan pelanggan untuk memastikan bahwa kartu debit digunakan pada mesin EDC yang sesuai.

Menyampaikan permohonan maaf dan mencatat laporan untuk identifikasi kerusakan sistem.

Meminta pelanggan menginformasikan nomor kartu debit dan memastikan ketersediaan saldo.

Memastikan kartu debit pelanggan masih aktif dan belum melewati masa berlaku.

Seorang pelanggan menghubungi contact center untuk menyampaikan keluhan mengenai keterlambatan pengiriman notebook yang telah dibayar penuh, padahal jadwal pengiriman yang ditentukan sudah terlewati. Pelanggan sangat membutuhkan notebook tersebut untuk pekerjaan mendesak dan merasa frustrasi dengan situasi ini. Kasus ini menunjukkan pentingnya penyedia layanan untuk memastikan akurasi jadwal pengiriman dan komunikasi proaktif jika ada kendala. Contact center perlu memberikan penjelasan yang transparan, menawarkan solusi seperti perkiraan pengiriman baru atau kompensasi, serta mengelola ekspektasi pelanggan dengan empati untuk menjaga kepuasan. Upaya yang sebaiknya agent lakukan untuk menangani keluhan ini sebagai berikut, kecuali :

Meminta pelanggan untuk menghubungi pihak terkait mengenai pembatalan pengiriman.

Menyampaikan permintaan maaf atas keterlambatan pengiriman.

Menghubungi tim logistik untuk memastikan solusi alternatif yang memungkinkan.

Memberikan penjelasan terkait penyebab keterlambatan pengiriman.

Menyampaikan perkiraan waktu pengiriman berdasarkan pelacakan terkini.

Pelanggan menghubungi contact center jasa internet untuk melaporkan gangguan layanan internet yang terjadi sejak tadi malam. Pelanggan merasa kesal karena sudah melaporkan dan belum mendapatkan bantuan. Pelanggan tidak bisa mengakses internet dengan lancar, meskipun pelanggan lain di area tersebut tampaknya berjalan normal. Langkah tepat yang dilakukan agent dalam menangani keluhan gangguan layanan ini adalah :

Memberitahukan jadwal kunjungan teknisi untuk bantuan perbaikan jaringan.

Membuat laporan gangguan jaringan sesuai alamat yang diinformasikan pelanggan.

Memberikan solusi sementara dengan menyarankan koneksi alternatif yang tersedia.

Menawarkan potongan harga untuk tagihan bulan berikutnya sebagai permintaan maaf.

Menyampaikan bahwa pelanggan harus menunggu hingga gangguan dapat diatasi.

Seorang pelanggan menghubungi contact center untuk mengeluhkan paket yang diterimanya dalam kondisi rusak. Kotak kemasan terlihat penyok dan perangkat elektronik di dalamnya juga mengalami kerusakan. Pelanggan mengungkapkan kekecewaan karena paket tersebut sangat penting dan mendesak untuk segera digunakan. Situasi ini menyoroti pentingnya penyedia layanan pengiriman untuk memastikan penanganan paket yang aman dan sigap dalam menangani keluhan. Contact center harus segera memproses laporan, menawarkan solusi seperti penggantian barang atau pengembalian dana, serta memberikan informasi yang jelas mengenai prosedur klaim. Penanganan yang cepat dan empati akan membantu memulihkan kepercayaan pelanggan. Upaya yang sebaiknya agent lakukan untuk menangani keluhan ini sebagai berikut, kecuali :

Memberikan panduan tentang cara memperbaiki kerusakan untuk menghindari proses klaim.

Menyampaikan bahwa akan meninjau masalah ini dan mengajukan penggantian barang jika diperlukan.

Memastikan pelanggan sudah memeriksa kondisi barang secara keseluruhan setelah paket diterima.

Meminta pelanggan untuk mengirimkan foto kerusakan pada paket dan produk sebagai bukti.

Mengarahkan pelanggan untuk menghubungi penjual untuk proses klaim garansi produk.

Berdasarkan data pada dashboard kinerja agent tersebut, dapat dibuatkan rekomendasi untuk peningkatan kompetensi agent. Dengan target KPI minimal 95%, maka semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Hanya 2 agent yang berhasil memenuhi target akurasi input data, sehingga perlu pelatihan menginput data dengan benar.

Agent Lisna sudah mencapai target KPI yang ditetapkan dengan fokus pada keberhasilan call per day dan akurasi input data.

Hanya 1 agent yang berhasil memenuhi target ketepatan kehadiran, menunjukkan tingkat kedisiplinan yang rendah.

Agent Indah belum mencapai target KPI yang ditetapkan, tetapi dapat memenuhi target First Contact Resolution.

Dengan First Contact Resolution dan kualitas pelayanan yang tinggi, agent Fitri berhasil mencapai target KPI yang ditetapkan.

Berdasarkan matrik tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pada hasil survei kepuasan pelanggan tersebut dapat dirangkum beberapa kesimpulan. Semua pernyataan berikut ini sesuai dengan kondisi tersebut, kecuali:

Penekanan pada pengetahuan agent dan informasi produk menjadi prioritas untuk memastikan kepercayaan pelanggan tetap tinggi.

Tanggapan positif pada keamanan dan data pribadi menyoroti peran dalam menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan fungsionalitas dan antarmuka perangkat digital menjadi prioritas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan yang tinggi pada empati dan keramahan agent menunjukkan hubungan emosional yang berdampak pada kepuasan pelanggan.

Menerapkan solusi manajemen antrian yang canggih menjadi prioritas perbaikan untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan.

. Berdasarkan data tersebut semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Jumlah interaksi paling rendah selama semester 2 tahun 2023 terjadi pada bulan Septhember dan berdampak pada service level paling tinggi.

Jumlah interaksi tertinggi selama semester 1 tahun 2023 terjadi pada bulan Februari dan berdampak pada service level paling rendah.

Jumlah interaksi selama kuartal 4 selalu meningkat dibandingkan dengan bulan sebelumnya berdampak pada penurunan service level.

Jumlah interaksi terbanyak terjadi pada bulan Juli, sedangkan terendah pada bulan April yang hanya melayani kurang dari 210K per bulan.

Jumlah interaksi pada bulan Maret menurun dibandingkan dengan bulan Januari, tetapi lebih tinggi dibandingkan dengan bulan April.

Suatu contact center melaksanakan survei kepuasan menggunakan metode NPS dengan 2 pertanyaan. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada tabel tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Dengan nilai NPS wanita lebih tinggi dari laki-laki, menunjukkan jumlah responden wanita yang menyatakan puas lebih banyak dibandingkan responden laki-laki.

Dengan lebih dari 800 responden, jumlah responden yang berpartisipasi pada survei tersebut mayoritas laki-laki dan pencapaian nilai NPS laki-laki adalah +20

Sebanyak 5,6% pelanggan yang tidak puas karena kendala pada teknologi yang digunakan, sehingga mengalami kesulitan menggunakan layanan digital.

Dengan 34,4% ketidakpuasan menunjukkan bahwa sumber utama ketidakpuasan pelanggan pada parameter waktu tunggu mendapatkan layanan yang lama.

Dengan lebih dari 22% ketidakpuasan, maka keterbatasan personalisasi layanan menjadi sumber ketidakpuasn yang lebih besar dibandingkan keterbatasan akses.

Suatu contact center online order melaksanakan survei kepuasan menggunakan metode CSAT dengan 2 pertanyaan. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada tabel tersebut, semua pernyataan berikut ini merupakan sumber ketidakpuasan pelanggan, kecuali :

Kemampuan komunikasi yang buruk dari agent berkontribusi lebih dari 15% terhadap ketidakpuasan pelanggan.

Kebijakan dan prosedur pengembalian yang rumit atau tidak jelas berkontribusi lebih dari 18% terhadap ketidakpuasan pelanggan.

Kesalahan dalam penagihan atau masalah dengan pemrosesan pembayaran menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Informasi yang tidak akurat tentang ketersediaan produk menyebabkan lebih dari 22% responden yang menyatakan ketidakpuasan.

Lebih dari 28% responden melaporkan ketidakpuasan karena waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan melalui telepon.

TRYOUT INHOUSE AGENT KE 2 2025

Authored by igor arif1

World Languages

Professional Development

Used 1+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 mins • 2 pts

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan.
Contact center dapat melaksanakan kegiatan untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Yang termasuk fungsi tersebut adalah :

Pelayanan pendaftaran berlangganan.

Pelayanan bantuan pengiriman.

Pelayanan penjualan produk.

Pelayanan pembelian produk.

Pelayanan pemesanan produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 mins • 2 pts

Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.
Beberapa cara mensosialisasikan kanal layanan contact center pada fasilitas sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan pada seragam petugas.

Pemasangan pada mesin ATM.

Pemasangan pada kendaraan operasional.

Pemasangan pada modem pelanggan.

Pemasangan pada kantor cabang.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 mins • 2 pts

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mencatat kategori pelayanan sesuai dengan peranan contact center.
Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi marketing pada operasional contact center:

Menyediakan layanan pembukaan rekening tabungan.

Menyediakan survei untuk mendapatkan potensi pasar.

Menyediakan aplikasi untuk penawaran berlangganan.

Menyediakan layanan email untuk pendaftaran pelanggan.

Menyediakan layanan pemesanan paket makanan cepat saji.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 mins • 2 pts

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Seiring dengan perkembangan teknologi berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.
Di bawah ini merupakan kanal yang digunakan pelanggan untuk mengakses layanan agent contact center, kecuali:

Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

Kanal video untuk pelayanan pendaftaran.

Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.

Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.

Kanal telepon untuk permintaan penawaran harga.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 mins • 2 pts

Pada dasarnya segmentasi pelanggan pada layanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan menerapkan segmentasi dapat memberikan tingkat prioritas pelayanan yang berbeda dan mengantisipasi risiko yang dapat terjadi.
Identifikasi segmentasi layanan contact center yang dapat dilakukan berdasarkan geografis pelanggan dari pernyataan berikut ini :

Pelayanan untuk pengguna internet bisnis.

Pelayanan untuk kawasan perumahan.

Pelayanan untuk penumpang pesawat terbang.

Pelayanan untuk pengguna kartu prabayar.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 mins • 2 pts

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus.

Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

Masukan pelanggan atas pelayanan petugas.

Konsultasi pelanggan atas ketentuan pembayaran baru.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

5 mins • 2 pts

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah :

Penutupan polis asuransi kesehatan.

Perubahan paket cicilan belanja.

Pelaporan keterlambatan pengiriman tagihan.

Pengurangan biaya berlangganan internet.

Pemesanan paket produk makanan kesehatan.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

55 questions

日本語能力テスト-3

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Ujian Materi SOC BAR

Quiz

•

Professional Development

48 questions

Simulasi JFT Basic Bab 3 途中

Quiz

•

Professional Development

47 questions

Unsur Kebahasaan Teks Drama

Quiz

•

Professional Development

50 questions

KOSAKATA HSK 4 (176-250)

Quiz

•

Professional Development

45 questions

Indonesian Vocabulary Quiz

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Kuis 33 - 41 . Buku tiga

Quiz

•

Professional Development

46 questions

漢字第4課当て意味 Ver.🌻

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

14 questions

Boundaries & Healthy Relationships

Lesson

•

6th - 8th Grade

13 questions

SMS Cafeteria Expectations Quiz

Quiz

•

6th - 8th Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

12 questions

SMS Restroom Expectations Quiz

Quiz

•

6th - 8th Grade

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

10 questions

Pi Day Trivia!

Quiz

•

6th - 9th Grade

Discover more resources for World Languages

20 questions

90s Cartoons

Quiz

•

Professional Development

5 questions

Workplace Documents Practice Test: Document 1

Quiz

•

Professional Development

5 questions

Workplace Documents Practice Test: Document 2

Quiz

•

Professional Development

10 questions

March Quiz

Quiz

•

Professional Development

5 questions

Copy of G5_U6_L8_22-23

Lesson

•

KG - Professional Dev...