Câu nào dưới đây là câu hỏi mở?

• Anh/chị có dùng món tráng miệng không?

• Anh/chị muốn đặt thêm gì không?

• Anh/chị mong đợi điều gì nhất trong bữa ăn hôm nay?

• Anh/chị có ở hơn 1 đêm không?

Câu hỏi nào dưới đây là câu hỏi đóng?

• Anh/chị có hài lòng với phòng nghỉ không?

• Anh/chị thích kiểu phòng như thế nào?

• Anh/chị có thể chia sẻ cảm nhận về dịch vụ hôm nay không?

• Anh/chị cảm thấy điều gì đặc biệt trong buổi trải nghiệm?

Các câu hỏi mở thường được sử dụng khi:

• Cần xác nhận thông tin nhanh chóng

• Phạm vi chia sẻ nội dung cần được giới hạn

• Bạn muốn khách hàng chia sẻ sâu hơn

• Bạn muốn khách hàng trả lời có/không

Khi nào thì câu hỏi đóng là phù hợp?

• Khi cần xác minh thông tin nhanh chóng

• Khi bạn muốn có một cuộc thảo luận dài

• Khi bạn muốn hiểu cảm xúc

• Khi bạn muốn khách hàng tự do nói chuyện

Điều quan trọng nhất khi từ chối một khách hàng là gì?

• Nói 'không' một cách dứt khoát để tránh hiểu lầm

• Giải thích với lý do nội bộ

• Giữ thái độ lịch sự và đề xuất các lựa chọn thay thế nếu có

• Từ chối càng nhanh càng tốt

Câu từ chối nào KHÔNG phù hợp?

• “Em rất tiếc, hiện tại món đó chưa sẵn sàng.”

• “Hiện tại bên em chưa hỗ trợ được điều này, nhưng em sẽ ghi nhận góp ý của mình.”

• “Không được đâu chị, bên em không làm vậy.”

• “Rất tiếc anh/chị, bên em đang hết loại phòng đó rồi ạ.”

Những từ nào nên tránh khi từ chối một khách hàng?

• "Tôi hiểu mong muốn của bạn..."

• "Chúng tôi sẽ cố gắng hỗ trợ..."

• "Không có cách nào cả..."

• "Xin lỗi, chúng tôi không thể làm điều này ngay bây giờ..."

Trong số các điều sau đây, điều nào KHÔNG phải là dấu hiệu của việc lắng nghe tích cực?

• Giữ giao tiếp bằng mắt

• Gật đầu nhẹ trong khi khách hàng đang nói

• Ngắt lời khách hàng để giải thích

• Nhắc lại điểm của khách hàng để xác nhận

Khi lắng nghe phản hồi từ khách hàng, nhân viên nên:

• Giải thích ngay lập tức khi nghe thấy một điểm không hài lòng

• Chờ cho khách hàng nói xong và phản hồi một cách bình tĩnh

• Ghi chú và chuyển cho quản lý để xử lý

• Cười và gật đầu ngay cả khi không hoàn toàn hiểu

Kỹ thuật nào giúp lắng nghe hiệu quả hơn?

• Diễn đạt lại lời của khách hàng theo cách của bạn

• Phản hồi ngay khi khách hàng ngừng nói

• Tránh giao tiếp bằng mắt để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái

• Đa nhiệm trong khi khách hàng đang nói