Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Penawaran berlangganan produk TV berbayar.

Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

Penanganan kesalahan melakukan pembayaran internet.

Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Perubahan paket berlangganan TV berbayar.

Pendaftaran internet berlangganan.

Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggung jawab untuk mengantisipasi berbagai risiko pelayanan. Dengan perencanaan yang baik, maka dapat melakukan antisipasi risiko pelayanan, sehingga operasional contact center dapat berjalan secara efektif dan efisien. Salah satu risiko finansial yang perlu mendapatkan perhatian supervisor adalah :

Meningkatnya keterlambatan pembayaran pelanggan.

Berkurangnya jumlah penanganan keluhan pelanggan.

Meningkatnya kesalahan pencatatan nomor pelanggan.

Meningkatnya eskalasi pemasangan alat pembayaran.

Meningkatnya jumlah perubahan data pembayaran pelanggan.

Salah satu tugas Supervisor atau Team Leader adalah melakukan pengembangan agent contact center dengan memperhatikan kebutuhan, perilaku dan kinerja agent tersebut. Pengembangan agent dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung atau pemberdayaan. Beberapa metode pengembangan yang dapat dilakukan terhadap agent yang mempunyai masalah pada perilakunya sebagai berikut, kecuali :

Memberikan pelatihan keterampilan analisis.

Menetapkan reward atas peningkatan kualitas kerja.

Memberikan pelatihan motivasi dengan team building.

Memberikan apresiasi atas konsistensi dalam pelayanan.

Menetapkan sanksi atas ketidakdisiplinan dalam bekerja.

Sebagai Supervisor atau Manager contact center, Anda menemukan bahwa skor kepuasan pelanggan telah menurun selama beberapa bulan terakhir. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mengidentifikasi penyebab penurunan kepuasan tersebut adalah :

Menganalisis laporan call dan umpan balik pelanggan untuk identifikasi masalah.

Melakukan survei kepuasan internal yang melibatkan agent contact center.

Mengubah target key performance indicator untuk meningkatkan kinerja agent.

Mengimplementasikan teknologi baru untuk memperbanyak variasi pelayanan.

Meningkatkan motivasi agent dengan meninjau dan menyesuaikan gaji.

Berbagai inisiatif dapat dilakukan dalam melakukan pengembangan contact center yang dapat berdampak pada berbagai risiko. Jika manajemen ingin meningkatkan kontribusi contact center terhadap penambahan jumlah pelanggan, sehingga semakin banyak pelanggan baru. Kemungkinan yang akan terjadi adalah peningkatan pencatatan pelanggan baru yang berdampak pada risiko pelanggan. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mengurangi risiko pelanggan sebagai berikut, kecuali :

Menerapkan antrian berdasarkan waktu pelayanan.

Melakukan verifikasi data dengan rekaman pelayanan.

Menggunakan data berdasarkan identitas pelanggan.

Melakukan pencatatan data pelanggan pada aplikasi.

Menyediakan pendaftaran melalui aplikasi mobile apps.

Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggung jawab terhadap ketersediaan sumber daya yang memadai untuk memberikan pelayanan pelanggan. Setiap supervisor perlu memahami peranan penting yang ditugaskan dalam menjamin ketersediaan sumber daya yang memadai, sekaligus mengupayakan pemberdayaan sumber daya tersebut semaksimal mungkin. Beberapa peran penting supervisor terhadap ketersediaan sumber daya sebagai berikut, kecuali :

Menyediakan risiko sesuai permintaan pelayanan.

Menyediakan tenaga kerja sesuai kapasitas pelayanan.

Menyediakan informasi pada sistem pelayanan pelanggan.

Menyediakan aplikasi sesuai kebutuhan pelayanan.

Menyediakan prosedur penanganan pelayanan pelanggan.

Suatu contact center menerima 500 incoming dalam setengah jam interval pelayanan. Dengan menggunakan 73 agent yang bertugas menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 4 menit dan average after call work time adalah 5 detik. Contact center tersebut menetapkan target threshold pencapaian service level adalah 25 detik. Dengan menggunakan Aplikasi Erlang, beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Pencapaian Average Speed of Answer kurang dari 10 detik.

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 70%.

Pencapaian Average Handling Time adalah 245 detik.

Pencapaian Occupancy Rare lebih dari 80%.

Pencapaian Service Level kurang dari 80%.

Berdasarkan data harian contact center melayani 224 call pada saat busy hour dan abandon call 9. Data pelayanan menunjukkan average handling time 215 detik. Contact center menerapkan target service level 80% terjawab dalam 20 detik. Dengan menggunakan Aplikasi Erlang, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Jika ada 20 Agent yang bertugas, maka Occupancy di atas 80%.

Kebutuhan agent pada interval tersebut adalah 18 orang.

Jika ada 19 Agent yang bertugas, maka ASA di bawah 10 detik.

Jika ada 17 Agent yang bertugas, maka SL di bawah 80%.

Beban kerja dalam Call load adalah 13,92 erlang.

Suatu contact center menetapkan target service level 90% dalam 10 detik dan beroperasi 24 jam. Contact center tersebut menerima 375 call per jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 4 menit serta average after call work time 10 detik. Dengan menggunakan Aplikasi Erlang, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Jika ada 32 Agent, maka SL di atas 90%.

Jika ada 30 Agent, maka SL di Bawah 80%.

Average Handling Time adalah 250 detik.

Jika ada 38 Agent, maka Occupancy di Bawah 70%.

Suatu contact center menetapkan target service level 85% dalam 15 detik dan beroperasi 24 jam. Contact center tersebut menerima 275 call per setengah jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 20 detik. Dengan menggunakan Aplikasi Erlang, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Jika ada 35 Agent, maka ASA di Bawah 10 detik.

Jika ada 34 Agent, maka ASA di Atas 10 detik.

Jika ada 37 Agent, maka SL di Atas 85%.

Jika ada 35 Agent, maka SL di Bawah 80%.

Jika ada 36 Agent, maka Occupancy di Atas 80%.

Suatu contact center menerima 300 incoming dalam setengah jam interval pelayanan. Dengan menggunakan 40 agent yang bertugas menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 3 menit dan average after call work time adalah 10 detik. Contact center tersebut menetapkan target threshold pencapaian service level adalah 20 detik. Dengan menggunakan Aplikasi Erlang, beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Pencapaian occupancy rate kurang dari 60%

Pencapaian Average Speed of Answer kurang dari 10 detik.

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 95%.

Pencapaian service level lebih dari 90%

Pencapaian Average Handling Time adalah 190 detik

Suatu contact center membutuhan 119 agent bertugas pada hari Senin dan Selasa, 101 pada hari Rabu-Jumat, 18 agent pada hari sabtu dan minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun dan libur nasional sebanyak 10 hari per tahun serta agent bekerja 5 hari dalam seminggu. Berdasarkan data tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Agent cadangan adalah kurang dari 10 orang.

Kebutuhan dengan shrinkage lebih dari 125 agent.

Kebutuhan tanpa shrinkage lebih dari 116 agent.

Shrinkage untuk Cuti dan Libur Nasional adalah 8,46%.

Total mandays adalah 577 manday per minggu.

Suatu contact center membutuhkan 52 agent bertugas pada hari Senin dan Selasa, 64 pada hari Rabu-Jumat, 8 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun serta agent bekerja 5 hari dalam seminggu. Berdasarkan data tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Kebutuhan tanpa shrinkage 62 agent.

Kebutuhan dengan shrinkage 66 agent.

Shrinkage untuk Cuti adalah 4,62%.

Total mandays adalah 312 manday per minggu.

Agent cadangan adalah lebih dari 2 orang.

Suatu contact center membutuhan 65 agent bertugas pada hari Senin-Kamis, 40 agent pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun dan libur nasional sebanyak 10 hari per tahun. Setiap agent bekerja 5 hari dalam seminggu dengan 8 jam per hari. Berdasarkan data tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Agent cadangan adalah lebih dari 10 orang.

Kebutuhan dengan shrinkage 84 agent.

Jam kerja agent adalah 40 jam per minggu.

Kebutuhan tanpa shrinkage 76 agent.

Total mandays adalah 380 mandays per minggu.

Suatu contact center membutuhan 165 agent per hari yang bertugas pada hari Senin-Jumat, 100 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun dan libur nasional sebanyak 10 hari per tahun serta agent bekerja 5 hari dalam seminggu dengan 8 jam per hari. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini yang benar, kecuali :

Shrinkage yang terjadi atas cuti dan libur nasional adalah 8,64%

Dengan shrinkage, jumlah agent yang dibutuhkan adalah 224 Agent.

Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan lebih dari 15 Agent.

Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan kurang dari 22 Agent.

Tanpa shrinkage, jumlah agent yang dibutuhkan adalah 205 Agent.

Suatu contact center membutuhkan 52 agent bertugas pada hari Senin, 60 pada hari Selasa, 64 pada hari Rabu, 68 pada hari Kamis dan Jumat, serta 8 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun serta agent bekerja 5 hari dalam seminggu. Berdasarkan data tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Kebutuhan dengan shrinkage 72 agent.

Total mandays adalah 328 manday per minggu.

Agent cadangan adalah lebih dari 2 orang.

Kebutuhan tanpa shrinkage 68 agent.

Shrinkage untuk Cuti adalah 4,62%.

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pencapaian penyelesaian seketika terbaik adalah Gadis

Pencapaian kepuasan pelanggan terbaik adalah Harni

Pencapaian kepuasan pelanggan terburuk adalah Citra

Pencapaian kualitas pelayanan terbaik adalah FItri dan Bella

Pencapaian penyelesaian seketika terburuk adalah Dinar

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan yang harus dilakukan terhadap agent Fitri adalah :

Meningkatkan Customer Satisfaction

Meningkatkan Test Product Knowledge

Meningkatkan First Contact Resolution

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan parameter KPI untuk agent Dinar yang menjadi prioritas adalah :

Meningkatkan First Contact Resolution

Meningkatkan Ketepatan Kehadiran

Meningkatkan Customer Satisfaction

Meningkatkan Nilai Test Pengetahuan

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan yang harus dilakukan terhadap agent Citra adalah :

Meningkatkan Adherent To Schedule

Meningkatkan Customer Satisfaction

Meningkatkan First Contact Resolution

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah Benar, kecuali :

Pencapaian KPI Harni terbaik dari semua agent tersebut.

Test pengetahuan produk terburuk adalah Citra

Test pengetahuan produk terbaik adalah Harni

Produktivitas kerja terburuk adalah Fitri

Produktivitas kerja terbaik adalah Harni

Jika selama bulan November contact center tersebut tidak mengalami drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Abandon Call lebih dari 1.900 call.

% Answer Call atau SCR lebih dari 95,1%.

Incoming call lebih dari 38.200 call

Call dalam threshold lebih dari 31.000 call.

Service Level tercapai di atas target.

Jika contact center tersebut mempunyai 30 seat dengan menerapkan sistem 4 shift kerja dalam 8 jam kerja dan 1 jam istirahat. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Incoming Call paling banyak bulan Desember.

Service Level semakin meningkat.

First Contact Resolution berfluktuasi.

Jika contact center tersebut mempunyai 30 seat dengan menerapkan sistem 4 shift kerja dalam 8 jam kerja dan 1 jam istirahat. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Cost per Agent bulan November paling besar

Cost per Agent bulan Oktober lebih dari Rp7,2 juta.

Cost per Agent bulan Oktober lebih besar dari bulan Desember.

Cost per Agent bulan Desember lebih dari Rp7,2 juta.

Cost per Agent bulan November lebih dari Rp7,3 juta.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Secara umum kemampuan analisis agent masih kurang

Penilaian kualitas pelayanan Agent Dinda paling tinggi.

Secara umum kebutuhan pelatihan pada kemampuan menyimak.

Secara umum kemampuan presentasi sudah dilakukan dengan baik

Penilaian kualitas pelayanan Agent Bella paling rendah.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai Agent BELLA adalah sebagai berikut, kecuali :

Etika komunikasi sudah dilakukan dengan baik.

Pencapaian nilai kualitas pelayanan adalah 75,67%

Kemampuan dalam melakukan edukasi sudah dilakukan baik.

Perbaikan dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan menyimak.

Pengetahuan produk belum dikuasai dengan baik.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan menyimak.

Semua agent sudah cukup menguasai dalam memberikan edukasi.

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan presentasi

Mayoritas agent cukup menguasai pengetahuan produk

Mayoritas agent cukup menguasai dalam kemampuan bertanya

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ada 3 Agent yang mendapatkan nilai QA di bawah 78%

Semua Agent mendapatkan nilai QA di atas 75%.

Mayoritas Agent menunjukkan kemampuan presentasi yang baik.

Semua Agent mendapatkan nilai QA di bawah 85%.

Ada 2 Agent yang mendapatkan nilai QA di atas 80%.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai agent DINDA adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan analisis perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian.

Nilai kualitas pelayanan sudah baik yaitu 83,00%

Penguasaan verifikasi layanan sudah dilakukan dengan baik.

Penguasaan prosedur pelayanan sudah dilakukan dengan baik.

Pengembangan yang menjadi perhatian adalah penguasaan informasi produk.

Suatu contact center menghadapi tantangan pada saat perusahaan meluncurkan layanan baru. Berdasarkan evaluasi rekaman, masin banyak agent masih memberikan informasi lama. Hal ini terjadi karena kurangnya internalisasi perubahan dan penyampaian informasi secara reaktif, bukan proaktif. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Mengembangkan sistem alert pada desktop agent untuk memudahkan pelanggan membaca ringkasan update.

Mengadakan pengarahan secara virtual update session setiap kali ada peluncuran baru

Membuat e-learning singkat (microlearning) yang wajib diikuti setiap kali ada produk baru.

Melibatkan agent dalam uji coba produk baru, agar mereka bisa menjelaskan dengan pengalaman langsung.

Menerapkan sistem knowledge check untuk memastikan pemahaman agent terhadap layanan terbaru.

Berdasarkan data contact center menunjukkan penurunan performa layanan, yaitu : ● AHT meningkat, FCR menurun, dan service level rendah pada jam-jam sibuk (09.00–11.00 dan 16.00–18.00). ● Agent mengaku kewalahan dengan peningkatan incoming call, sementara pelanggan sering mengeluh harus menunggu terlalu lama. ● Hal ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan reputasi. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dan berisiko dalam menangani permasalahan ini !

Menggunakan fitur call deflection agar pelanggan tidak perlu menunggu di antrian

Mengoptimalkan forecasting workforce berbasis real-time analytics.

Menambahkan agent “standby pool” untuk menangani lonjakan mendadak.

Mengevaluasi penugasan case secara otomatis untuk efisiensi selama jam sibuk.

Meningkatkan kapasitas self-service di IVR, dan website untuk pertanyaan umum.

Suatu contact center mengimplementasikan CRM dan sistem omnichannel, akan tetapi masih banyak agent yang mengandalkan pencatatan manual atau hanya mengakses sebagian fitur. Hal ini mengakibatkan informasi pelanggan tidak terdokumentasi dengan baik, pelanggan harus menunggu lama, dan manajemen tidak mendapatkan data yang komprehensif untuk pengambilan keputusan. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Menyediakan training pelanggan berbasis simulasi CRM dan omnichannel.

Membantu agent dalam interaksi dengan insight berbasis data pelanggan.

Bekerja sama dengan vendor teknologi untuk perbaikan user experience (UX) CRM.

Menciptakan rasa kepemilikan dan keterlibatan dengan umpan balik agent.

Memberikan notifikasi jika ada agent yang tidak memanfaatkan fitur penting.

Berdasarkan data contact center pada 2 kuartal terakhir, yaitu : ● Tingkat FCR menurun signifikan, dari 78% menjadi 63%. ● Pelanggan sering kali harus menghubungi kembali atau menunggu follow-up yang tidak tepat waktu. ● Hal ini menunjukkan bahwa banyak agent belum memiliki kewenangan, akses informasi, atau kemampuan menyelesaikan kasus secara tuntas saat kontak pertama. Identifikasi salah satu tindakan yang tidak tepat dalam menangani permasalahan ini !

Meningkatkan kewenangan agent tingkat pertama untuk melakukan eskalasi penyelesaian sederhana.

Mengintegrasikan data antar sistem internal agar agent memiliki akses cepat terhadap informasi yang dibutuhkan.

Memonitor FCR harian dan memberikan feedback langsung agar proses perbaikan berjalan secara real-time.

Mengidentifikasi kategori masalah yang paling sering gagal diselesaikan dan menyusun SOP penyelesaiannya.

Memperkuat pelatihan teknik probing untuk agent, sehingga mampu menganalisis penyelesaian masalah.

Berdasarkan data contact center dalam 6 bulan terakhir : ● Tingkat turnover agent baru mencapai 40%. ● Sebagian besar mengundurkan diri dalam 3 bulan pertama masa kerja. ● Hasil exit interview menunjukkan alasan utama diantaranya ketidakjelasan ekspektasi kerja, tekanan mental, dan kurangnya dukungan selama masa adaptasi. ● Kondisi ini menyebabkan tingginya biaya rekrutmen dan pelatihan ulang, serta gangguan terhadap stabilitas operasional. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Melakukan survei calon karyawan setiap bulan untuk identifikasi potensi churn karyawan lebih awal.

Menggunakan skema reward dengan bonus masa kerja untuk agent yang bertahan selama waktu tertentu.

Menerapkan program onboarding terstruktur selama 30 hari pertama, mencakup bimbingan dan mentoring.

Memperbaiki proses rekrutmen dengan menyelaraskan deskripsi pekerjaan dan harapan calon karyawan.

Menyediakan program dukungan psikologis ringan untuk mendukung proses adaptasi dalam bekerja.

Suatu contact center menangani interaksi pelanggan melalui kanal telepon. Data menunjukkan jumlah answer call dan pencapaian kinerja setiap bulan selama bulan Juni - September tahun 2023. Berdasarkan data tersebut semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Dengan penurunan jumlah agent yang bertugas pada bulan Juli berdampak pada peningkatan cost per call pada bulan tersebut.

Dengan target 80%, kinerja Service Level selalu tercapai di atas target, tetapi selama kuartal 3 selalu menurun dibandingkan bulan sebelumnya.

Dengan peningkatan kinerja First Contact Resolution berdampak pada pencapaian Customer Satisfaction yang selalu meningkat dibandingkan bulan sebelumnya.

Dengan target 90%, kinerja First Contact Resolution tidak tercapai, tetapi selama kuartal 3 selalu meningkat dibandingkan bulan sebelumnya.

Dengan target 90%, kinerja Quality Score tidak tercapai dan selama kuartal 3 pencapaian Quality Score terbaik tercapai pada bulan Juli 2023.

Berdasarkan matrik tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pada hasil survei kepuasan pelanggan tersebut dapat dirangkum beberapa kesimpulan. Semua pernyataan berikut ini sesuai dengan kondisi tersebut, kecuali:

Proses tindak lanjut merupakan parameter dengan kepuasan paling tinggi, tetapi notifikasi email merupakan kepuasan yang paling rendah.

Kepuasan yang tinggi pada manajemen antrian dan kemudahan akses menunjukkan parameter sudah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelayanan digital merupakan parameter dengan tingkat kepentingan paling tinggi dan merupakan salah satu parameter yang harus dipertahankan.

Kepentingan yang tinggi pada waktu tanggap dan tingkat penyelesaian menunjukkan paramater yang harus dipertahankan.

Kepuasan yang rendah pada pengetahuan agent dan sikap empati menunjukkan prioritas untuk perbaikan pelayanan.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Dengan jumlah responden lebih dari 570 pelanggan, pencapaian NPS adalah +31.

Lebih dari 39% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan pada Pelayanan Swalayan.

Responden yang pasif (passives) lebih banyak dari yang merekomendasikan (promoters).

Ketidakpuasan pada Kemudahan Akses dengan lebih dari 63% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan.

Perbaikan diharapkan pada Kemudahan Akses dan ketersediaan Pelayanan Swalayan.

Berdasarkan data pada penilaian kualitas tersebut, dapat dibuatkan rekomendasi untuk peningkatan kompetensi agent. Penilaian menggunakan 0 = salah atau tidak dilakukan, 1 = kurang, 2 = cukup, 3 = baik dan N/A = tidak dapat dinilai. Dengan target minimal 80%, maka semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent Fitri sudah mencapai target kualitas, tetapi masih kurang dalam menyampaikan prosedur dan tindak lanjut pelayanan.

Agent Hanni mendapatkan nilai tinggi dengan melakukan edukasi pelanggan dan menyimak masalah pelanggan dengan baik.

Agent Ratna mencapai nilai kualitas yang lebih tinggi dari Agent Indah, dan sudah memberikan informasi yang akurat dan melayani sesuai prosedur.

Mayoritas agent dengan nilai di atas 70% dan sudah cukup baik dalam melakukan analisis permasalahan pelanggan.

Mayoritas agent belum mencapai target kualitas, tetapi sudah cukup baik dalam menjaga etika komunikasi selama proses pelayanan.

Berdasarkan data erlang pada tabel tersebut, dapat dihitung kebutuhan agent terhadap beban kerja pelayanan. Dengan memperhitungkan jumlah incoming call dan average handing time (AHT), beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Dengan menyediakan 47 agent, maka akan mencapai average speed of answer kurang dari 10 detik dan service level lebih dari 85%.

Dengan menyediakan 50 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 78% dan average speed of answer ku rang dari 5 detik.

Semakin tinggi target service level, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan average speed of answer semakin kecil.

Dengan menyediakan 49 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 80% dan service level lebih dari 90%.

Semakin sedikitjumlah agent yang disediakan,maka beban kerja akan terbagi dengan lebih sedikit agent dan pencapaian occupancy rate semakin besar.

TRY OUT SPV - KAI

Quiz

•

Fun

•

3rd Grade

•

Practice Problem

•

Easy

Erya Dewi

Used 1+ times

FREE Resource

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center.
Identifikasi peranan contact center untuk melaksanakan kegiatan dalam fungsi marketing dari pilihan berikut ini :

Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.

Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan.
Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi service pada operasional contact center:

Meningkatkan kualitas pelayanan.

Meningkatkan penjualan produk.

Meningkatkan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan penanganan keluhan.

Meningkatkan kecepatan penyelesaian.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.
Beberapa cara mengedukasi ketersediaan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan pada kendaraan pelanggan.

Pemasangan pada baju seragam petugas.

Pemasangan pada kartu pelanggan.

Pemasangan pada botol minuman.

Pemasangan pada kantong belanja.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan.
Identifikasi metode segmentasi pelanggan berdasarkan demografis dari pernyataan berikut ini:

Pelayanan informasi transaksi untuk nasabah tabungan.

Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

Pelayanan klaim untuk pekerja rumah tangga.

Pelayanan keluhan untuk pengguna asuransi kendaraan.

Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.
Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Kanal aplikasi website untuk melakukan pendaftaran.

Kanal Interactive Voice Response untuk informasi tagihan.

Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

Kanal mobile apps untuk bantuan kesalahan transaksi.

Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

Penanganan kesalahan pengiriman paket pesanan.

Pelayanan pengajuan perubahan cicilan bulanan.

Pelayanan penggantian kerusakan paket kiriman.

Pelayanan atas keterlambatan pemasangan perangkat.

Penanganan kesalahan harga promosi paket berlangganan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

Apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan.

Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru.

Komentar pelanggan atas pelayanan petugas.

Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang

Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

Tentang ATEEZ

Quiz

•

KG - Professional Dev...

50 questions

SOAL PAI LCC SD BGD

Quiz

•

1st - 5th Grade

51 questions

Contoh test PSA

Quiz

•

3rd Grade

55 questions

Siren's Quest training 1

Quiz

•

KG - 3rd Grade

46 questions

untitled

Quiz

•

1st Grade - Professio...

Popular Resources on Wayground

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

54 questions

Analyzing Line Graphs & Tables

Quiz

•

4th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Context Clues

Quiz

•

6th Grade

15 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

4th Grade

Discover more resources for Fun

15 questions

Valentines Day Trivia

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Know your Disney!

Quiz

•

3rd - 5th Grade

20 questions

Fun Trivia

Quiz

•

2nd - 4th Grade

19 questions

Disney Movies

Quiz

•

KG - 8th Grade

TRY OUT SPV - KAI

50 questions

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Fun

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.
Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali: