MINI GAME - W6D4 - EHG TRAINING

Khách nhóm Amiable - GREEN thường ưu tiên điều gì khi trải nghiệm dịch vụ?

• Hiệu quả công việc

• Thông tin rõ ràng, cụ thể

• Sự thân thiện, chu đáo

• Tính sáng tạo, vui vẻ

Ví dụ nào thể hiện đúng thái độ thấu cảm với khách?

• "Bên em quy định như vậy ạ."

• "Em hiểu cảm giác của mình khi gặp chuyện này. Em sẽ kiểm tra ngay và cập nhật sớm nhất ạ."

• "Em chỉ phụ trách khu vực khác nên không rõ."

• "Em sẽ báo lại, anh/chị đợi giúp nhé."

Khi khách phàn nàn dù lỗi không thuộc bộ phận mình, nhân viên vẫn nên:

• Giới thiệu ngay sang bộ phận phụ trách để xử lý nhanh

• Cảm thông, xin lỗi về sự bất tiện và hỗ trợ trong khả năng

• Cảm thông

• Giải thích quy trình nội bộ

Theo Gallup, tầng kỳ vọng Cao nhất của khách hàng là gì?

• TƯ VẤN

• CHÍNH XÁC

• SẴN SÀNG

• ĐỒNG HÀNH

Khách nhóm Driver - RED thường yêu cầu gì từ nhân viên?

• Tốc độ, rõ ràng, không dài dòng

• Cảm xúc và sự thấu cảm

• Sự sáng tạo, mới mẻ

• Câu chuyện truyền cảm hứng

Câu nào sau đây thể hiện tính "cá nhân hóa" dịch vụ?

• "Anh/chị dùng buffet bên này ạ."

• "Em nhớ anh thích nước cam không đá, để em chuẩn bị cho anh nhé!"

• "Nhà mình ăn sáng chưa ạ?"

• "Bên em ai cũng là khách đặc biệt hết ạ"

Trong mô hình LOVERS, bước cuối "S" nhằm mục đích gì?

• Lưu lại thông tin khách để chăm sóc sau

• Tránh khách phàn nàn thêm

• Giao tiếp lại để xác nhận sự hài lòng và giữ mối quan hệ

• Không còn bước nào

Từ khóa quan trọng nhất trong chữ "V" (Validate) là gì?

• Đưa ra khuyến mãi

• Đánh giá lại tình huống

• Công nhận cảm xúc khách

• Xác nhận lại bill

Màu tính cách "Analyze" - BLUE thường dễ bị hiểu nhầm là:

• Ba phải

• Bốc đồng

• Gắt gỏng

• Bảo thủ

Một khách "Driver"- RED đang mất kiên nhẫn vì phải chờ quá lâu. Phản ứng nào là phù hợp nhất?

• Mời khách dùng nước trong lúc chờ và xin lỗi chân thành

• Giải thích quy trình và chờ khách hiểu

• Hỏi khách có muốn hủy dịch vụ không

• Tâm sự sự khó khăn để khách hiểu và thông cảm